快递客户的选择.ppt

任务二 快递客户的选择 【任务提出】 某快递企业在某城市新建立了一个分公司，小张担任市场开发部经理，他的助手给他一份潜在客户名单，小张应如何选择客户作为本快递企业开发的对象呢？ 【任务分析】 要做好快递客户选择工作，首先将客户分类，然后制定目标客户选择的标准，最后根据实际情况应用恰当的方法选择快递客户。 一、认识快递客户选择的重要性 快递企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑： ? 1.不是所有的目标客户都能给企业带来效益 传统观念认为登门的都是客，认为所有的客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，从而忽视了客户的质量。实际上并不是每个客户都能给快递企业带来同样的效益，不是每个客户都能带来真正的价值。关键客户带来大价值，普通客户带来小价值，风险客户带来负价值，甚至还可能给企业带来风险。因此选择正确的客户能增加快递企业的盈利能力。 2.可以使快递企业拥有的自身资源得到有效利用 无论是何种规模的快递企业，其所掌控的资源都是有限的，只有将有限的人员、资金、设备等资源进行合理有效的使用，即让有限的资源为关键客户服务，更好的提高服务质量，进而提高客户满意度，让关键客户变成快递企业的忠诚客户，从而保证企业利润的最大化。 3.正确选择客户是快递企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提 快递企业如果选错了目标客户，则开发客户的难度和成本都会比较大，开发成功后维持客户关系的难度也较大，维护成本也较高，企业很难为客户提供相应适宜的快递服务。 企业经过认真分析，选对了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大，开发和维护客户的成本也才能最低。 实践证明，客户忠诚度高的快递企业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们从长远合作的角度去考虑，然后有计划的去吸引他们，保留他们，从而获得长远的发展。 4.目标客户的选择有助于快递企业进行准确的定位 不同行业的客户群对快递的需求也各不相同。这就要求快递企业必须根据自身优势寻找适合自己的目标客户，为客户提供满意的快递服务，不断树立快递企业的品牌特色。如顺丰速运专注于商业和服务业市场，专做商业信函、文件等小件商品快递，专门服务于大客户和一些中高端小客户。 二、快递企业客户分类 （一）ABC分类管理法 1.关键客户（A类客户）是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供业务收入的前5%客户（有的快递企业是按客户业务量，有的是按为企业带来利润多少，有的企业是按与其关系的稳定性来衡量）。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到: （1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其它异常动向。 （3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 2.主要客户（B类客户）是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，主管人员也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的快递业务量变化、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3.大众客户（C类客户）是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。 （二）建立科学动态的分类管理机制 客户管理体系至少应考虑以下两个方面的内容： 1.客户信息管理系统 建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。主要内容有：分析各类客户群为快递企业提供业务收入在总业务收入中的比重；找