酒店管理质量目前国内酒店客房服务质量存在的问题(叶资料.pdfVIP

酒店管理质量 目前国内酒店客房服务质量存在的问题 我们可以了解到目前我国酒店客房服务质量存在以下问题： 总体服务水平偏低 我国酒店业这 20 多年一路走过来，无论是星级评定标准的 建立，还是 ISO9000 标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使 提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体 服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来： (1) 服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题 的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员 擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、 客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中 几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差， 服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理 不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊 天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形 象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、 不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒