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第3章：IT服务管理理论（1）;基本内容;3.1 概述;3.1.2 服务提供流程的特点和功能;2.功能
服务提供流程可以实现以下功能：
（1）结合业务需求，确定服务级别目标
（2）确定IT服务的成本效益
（3）有效整合IT资源和组织业务
（4）确保组织业务的持续运营
（5）确保组织业务目标的实现
;3.2 服务级别管理;3.2.12 服务级别管理的目标和范围;3.2.3 职责和功能;服务级别管理的功能;3.2.4 服务级别管理的主要活动;服务级别管理的基本流程图;服务级别协议支持结构图;3.2.5 效益、成本和问题;3.3 IT服务财务管理;3.3.3 职责 ;3.3.4 主要活动;3.4 能力管理;3.4.2 目标和范围;3.4.4 主要活动;能力管理流程活动之间的关系图;3.5 IT服务持续性管理;3.5.2 目标和范围;3.5.3 主要活动;ITSCM流程模型图;3.5.3.3 风险评估;风险评估模型图;3.5.3.4 制定IT服务持续性策略;3.5.3.4 制定IT服务持续性策略;3.5.4 成本、效益和问题;3.5.4 管理报告和关键绩效指标;3.6 可用性管理;3.6.2 目标和范围;3.6.3 职责和功能;3.6.4 主要活动;IT服务可用性需求的设计和应用图;3.6.4.8 评价和报告;3.6.5 可用性管理方法与技巧;故障树分析示意图;3.6.6 效益、成本和问题;3.6.6.3 可能存在的问题;本章小结;Thank You !
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