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网络环境下顾客忠诚度驱动因素及其影响机理 魏文川 博士 主要内容 ■问题的提出 ■ 研究假设 ■数据的收集与变量测量 ■结果与讨论 ■ 结论与局限性 1. 问题的提出 ◆随着物联网的发展，电子商务将成为企业的营销创新手段。 ◆许多研究表明，开发一个新顾客的费用是维持一个现有顾客费用的6倍(Rosenberg Czepiel,1983) ◆顾客忠诚不仅能保证一个稳定的将来顾客群来影响企业未来利润( Oliver, 1997)，而且通过更多的购买、支付溢价和良好口碑相传而带来新顾客，从而增加市场份额，获得市场竞争优势。（ReichheldSasser,1990)。 ◆国内学者对顾客忠诚进行了研究： 如对服务业的顾客忠诚度及其驱动因素的研究； 对有形产品的顾客忠诚度在西方理论的基础进行了定性分析和实证研究。 ◆对网上购物中的顾客忠诚度及其驱动因素的研究还处在定性的研究阶段，大都采用服务和有形产品的理论来进行定性的解释，缺乏忠诚度驱动机理的实证研究。 ◆随着网络销售成为企业营业收入的重要增长极，建立一个能够比较全面系统地解释电子商务中顾客忠诚影响因素及其作用机理的顾客忠诚驱动模型具有重要意义。 2. 研究假设 ◆顾客忠诚度的测量 Gremler 和 Brown (1996) 认为服务忠诚是顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度,以及在