与顾客沟通的技巧讲座.pptVIP

台北銀行訓練講義 與顧客溝通的技巧 你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態 你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼 你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他 你必須使顧客感到你非常樂於協助他 與顧客溝通的技巧 多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 多關心顧客這個人而不要只關注於業務 * 與顧客溝通的技巧 XXX 講 授 大 綱 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重 對溝通的基本認知 溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的) 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。 Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。