优质服务_服务意识提升课件.ppt

打造优质服务理念 -服务意识提升培训 我们的晚餐并非来自屠宰商、面包师和酿酒师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切 ——亚当.斯密 意识的形式有很多种，意识无处不在 开场篇 第一章节 认识我们自己 我们是干什么的 认识我们所 从事的职业 挨骂最多 用户覆盖面广 客户的类型丰富 女性员工数多 劳动密集 年龄跨度大 心理承受能力高 ………… 客户服务 技能不均衡 客服人员的5项必备技能 沟通能力 心态调 控能力 倾听能力 组织协 调能力 投诉处 理能力 个体：困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识 我们面对的用户 企业：困难-时效性、原则性、妥协性好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大 第二章节 服务的基本理念 服务的基本理念 服务的定义 服务的价值 主体双方针对某一个事情或者某一个产品所发生的一种行 为过程。 无形利益的创造过程 服务的关键要素 服务的基本理念 用户 专业知识  职业技能:沟通能力、投诉处理能力、抗压能力 职业素养：心态控制、服务意识、职场礼仪 用户 服务过程中最重要的主体 并非客户依赖我们，而是我们依赖用户 用户找我们的时候实际上是在帮我们，我们提供服务是应该的 用户跟我们一样，是有血有肉，有情感的人 用户是让我们获得酬劳的人，是企业的生机 用户的需求就是我们工作的目的 用户流失的原因 失去用户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走 4% 自然地改变喜好 5% 换了公司 9% 购买更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求不关心 一个不满的用户 一个投诉不满的用户背后有25个不满的用户 一个不满的用户会把他的糟糕经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持联 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户与公司保持联系 一个满意的用户 一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意 第三章节 服务用语 服务用语的分类 开头语 引导语 建议语 结束语 等待语 服务用语 您好，请问有什么可以帮您的！您好，我们是XXX,很高兴为您服务。您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？ 几种常见的开头语 要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。 官网、客服热线、语音自助、bbs1、您好！针对这个问题，建议您…….2、非常抱歉，其实您可以……3、这是因为如此，所以建议您….  引导语、建议语 要点：亲切、耐心。让用户感受到我们在尽全力为他们想办法。 1、请您稍等，我马上为您查询 2、麻烦您稍等，我正在为您核实/查询3、感谢您的耐心等待4、非常抱歉，让您久等了 等待语 要点：耐心、精力集中、注意一头一尾 结束语 1、很高兴为您服务2、感谢您对我们支持，欢迎您的再次来电3、请问您还有其他问题吗，很乐意为您服务4、感谢您的来电，再见 要点：热情、有始有终，不要过于表现出挂机的喜悦。 最好的服务用语 谢谢 请 您 非常抱歉 打扰  第四章节 建立服务意识 为什么要有服务意识 市场竞争激烈，产品的差异越来越小，同类型的产品的种类越来越多 竞争带来的…… 对服务有了更多的要求 对服务人员的能力和素质要求更高 需要更好的服务质量 客户的要求越来越高 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多的工作机会 …… 对于我们而言更容易 什么是服务意识 顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务 的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客 会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的 差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试 图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期 望。 培养自我服务意识 随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要 心态同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！ 培养自我服务意识 心态 消极心态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作 积极心态 ——让你保持积极向上的心态 ——让你拥有