前厅服务流程规范.docVIP

前厅服务流程规范 1 总则 1.1 为提高前厅服务质量，确保为客人提供优质的服务，特制定本规范。 1.2 本规范分别对前厅服务人员职业道德、行为规范、服务工作细则等做出规范。 1.3 本规范适用于前厅部所有人员。 2 保安指挥停车和迎客 2.1 顾客自驾车辆经过本店门前， 在车辆与店门 5 米左右处， 车辆示意进入我方停车 位时，距离最近保安应该马上上前（在车辆右前方）进行指挥，帮助车辆停入最 佳停车位（保证车辆停正） 。 2.2 有代客泊车服务或顾客有泊车服务需求的， 保安员应立即向同事说明， 并检查车 辆有无刮蹭和划痕，车辆由能够提供泊车服务的保安将车开走，保安员引领客人 前往前厅。 2.3 车辆停稳后，保安主动站位于车辆右方，为前排顾客拉门，保证顾客顺利下车并 说（欢迎光临德庄，请下车，注意碰头） 。 2.4 顾客下车后，提醒顾客关好车门（先生、小姐请注意关好车门，请带好自己的贵 重物品。）迅速检查车辆是否有划痕等并告知顾客。 2.5 顾客完全下车后， 在顾客右前方 1 米处用标准指引方式引领顾客进入门厅， 用眼 睛余光观察顾客，保持与顾客的距离不超过 3 米，并说（先生、小姐这边请） 。 2.6 如顾客是坐出租汽车来店，当到我店门前停车时，不论是否明确来我店用餐，都 为其开车门，并说（欢迎光临德庄） ，顾客下车时说（请检查随身物品，以免遗 失）； 2.7 如顾客走路前来，首先判断（通过语言、动作、眼神）顾客是否来本店用餐，确 定后，如保安距离近则保安首先迎接，如迎宾近则由迎宾迎接。 2.8 当保安把顾客引领至门厅前 2 米左右处时，保安再次说（先生、小姐里边请） ， 当保安说话同时，侧立于顾客右方，并用手势把顾客交于迎宾。 3 迎宾 3.1 迎接客人 3.1.1 当客人步近前厅门口 2 至 3 米处时，迎宾员主动上前迎接客人。 3.1.2 迎宾应面带微笑，头略侧于顾客一方，眼睛观察顾客（了解顾客人数、表情、穿 着、谈吐、是否订餐、 ），双手相握于第五纽扣间，身体呈 30 度鞠躬；迎宾员一 齐说（您好，欢迎光临） 。而后，迎宾门内侧的手臂轻轻抬起至略低于与肩平行 处，手臂微微弯曲，手指并拢，说：请这边走！ （如有老人或小孩到店时，可进 行牵扶，并提醒小心地滑；如客人手提重物，应征得客人同意后主动帮忙提拿） 。 3.1.3 询问客人是否有预订以及就餐人数。如订餐可说（请问您否定台？）或（请问你 们是不是某先生 / 女士订台的客人吗？） ；如未订餐可说（请问你们几位？）根据 人数带领至合适台位。 3.2 引领客人 3.2.1 迎宾员面带微笑， 身体微向前倾， 并使用敬语， 走在客人的右前方相距约 1 米处， 引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 3.2.2 根据顾客人数选择合适位置；若当餐有订台且还有顾客没到，可说（先生、小姐 请问你们有几位用餐？） 。 3.2.3 如果在引领顾客入座过程中，如遇弯道要经过时，迎宾在顾客右前站立停顿，并 抬右手至与肩略低平行处，面带微笑，头微侧于顾客一方，眼睛观察顾客面部表 情，手指并拢并指向要走的方向以示意顾客。把顾客引领到合适的台位，在台位 前 1 米处站立。 3.2.4 迎宾带顾客入坐过程中，如遇内部任何员工，员工都必须面带微笑，侧身让路， 身体微向前倾表示尊重。 3.2.5 迎宾将顾客带领至台位 1 米处时， 迎宾用手势指向该台位， 向顾客表明这就是就 餐台位，并说（先生、小姐请坐） 。同时用手语向该台服务说明来客人数。 3.2.6 当引领客人到餐桌时，迎宾员要为客人拉椅，并伸手示意请客人入座。为女士或 主人位的客人让座时， 双手扶住椅背上部， 轻轻拉开椅子， 随着客人坐下的速度， 用左膝顶住椅背，缓缓推进。 3.2.7 迎宾员与值台服务员交接。 服务员应主动跟进， 与迎宾一起为顾客拉其它的椅子， 并说（您好，欢迎光临德庄） 。如当台服务员不在，旁边或补位服务员应主动为 顾客做拉椅的工作；如都不在，迎宾应为顾客完成此项工作，并继续进行下面服 务至服务员到位为止，并与值台服务员作好交接，将知道的客人的姓氏、人数、 单位告知值台服务员。当顾客坐定后，迎宾员说（各位请慢用）方可离开，并迅 速回到工作岗位。 3.2.8 如有客人前来参观或找朋友，迎宾员应以礼相待，微笑服务，引领客人参观、找 人。如找本店员工的应尽量谢绝，确有急事，应请来人在前厅接待区域就坐，迎 宾将要找的人请到门前接待。 4 前期服务 4.1 如客人有衣物或随身物品需要放置时， 应主动征求客人意见， 将客人衣物挂在衣 帽架上。同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。如客人要求把衣服搭在椅 子背上，要用衣服罩套好，以免滴上酒水、汤汁。 4.2 当顾客坐定后，服务员站立于“副主人位” ，面带微笑