商场管理人员商务礼仪课件.ppt

商场管理人员商务礼仪; 商务礼仪的内涵;个人形象对于企业形象的重要作用;商务礼仪应用中的三大理论;双向沟通;角色定位;首轮效应;首轮效应之第一印象;首轮效应之心理定势;首轮效应之制约因素;卖场管理商务礼仪;什么是形象;服饰基本要求;服装着装三大禁忌;卖场物业管理务礼仪;会面介绍的礼节;会面介绍的礼节;宜用的称谓;忌用的称谓;电话礼仪两个“三”原则;语言;用客户喜欢的方式说话;客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found） Fell——我理解你怎么会有这样的感受 ， Felt—???其他人也曾经有过这样的感受 Found——不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全;情景演练;电话技巧;电话技巧;情景演练;应避免的行为;应避免的行为; 如何解决客户的抱怨投诉？;解决问题四环节;解决客户抱怨投诉技巧一;解决客户抱怨投诉技巧二;解决客户抱怨投诉技巧三;解决客户抱怨投诉技巧四 ;解决客户抱怨投诉技巧五;解决客户抱怨投诉技巧六;情景演练;处理客户投诉原则;，; 谢谢大家！