医院优质护理服务在工作中的应用教材.pptVIP

优质护理服务在工作中的应用 ;一、优质护理服务的概述;优质护理服务的概述;优质护理服务的概述;优质护理服务;优质护理服务需要：;二、如何开展优质护理服务 ;1、认识以人为本的护理文化的实质 ; 2 、以具体措施落实“五心”服务的内涵 ; 3、 建立特色服务项目 ; （1）人性化护理的内涵;（2）人性化护理的必要性 ;2.1? 人性化护理有利于满足护理服务对象的需求Maslow认为,人的基本需要由低级到高级有5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满足更为敏感[9]。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。; 2.2? 人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题,注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性。可见，只有高素质的护理人员才能给服务对象实施人性化护理。 ; 2.3? 人性化护理有利于增强医院的竞争力近年来,医院间的竞争越来越激烈。尽管“洋医院”、民营医院费用贵,但是许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。由此可见，提供高质量的服务是竞争中能够占有一席之地的关键之一。患者对优质护理有其独特的观点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理等)，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等是评价优质护理的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理。这提示，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提高患者满意度，提升护理质量，进而增强医院的竞争力。;?（3） 人性化护理的实施; 3.1.倡导人???化护理服务理念：通过统一护理人员的思想，使她们树立人性化服务的理念，使其懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标。;3.2? 营造人性化服务环境; 3.3? 注重服务技巧，提供温馨的软环境：①加快服务速度。服务速度体现的是服务无小事的一种先进的服务观念，它主要是表达了对服务对象的要求和期望的反应，是对服务对象的尊重、关爱和负责的表现。护理人员对服务对象的需求应迅速有效地做出反应，并将处理结果尽快地反馈给服务对象。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现。主动服务是开展人性化服务的基本要求。②改善服务态度。服务态度是护理人员受情感、思想和行为倾向影响的心灵表白，体现了1名护理人员的人文精神和服务理念。研究表明，患者认为护理人员态度和蔼是优质服务的最主要表现。医务人员态度淡漠有很强的危害性和蔓延性，使本来目标相互一致的护患关系变得相互对立，且对护理文化建设产生负面影响，既不利于服务对象需求的满足，又不利于工作质量的提高。 ;也有调查显示，医院中因服务态度欠佳导致的护理纠纷占10.14%。因此,护理人员应对服务对象态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切，最大限度减轻服务对象因健康问题而带来的不适感。③增强护患沟通。护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现，是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础；同时，也是护理人员职业素质的体现。护理人员的沟通能力，直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。有调查表明，护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因。护患沟通体现了医学活动的正义、公正、义务、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、责任和同情，充满了人性的体验，人情的慰藉和情感的相互交融。医院的服务意识、服务方式、服务态度变得突出和重要起来，必须高度重视服务开发，提升服务品质。 ;舒适护理;1.舒适护理简介;2.1　舒适护理模式明确了护理的主要内容，使病人迅速得益 ;1? 在躯体方面的护理 ;?1.1? 提高护理服务质量? 护士应具有丰富扎实的理论知识，能够完全准确地解答病人提出的疑问。在护理工作中，认真巡视病房，仔细观察病人的情绪、行为和病情等方面的变化，了解病人的心理，及时发现潜在的护理问题，为病人提供全面的