医院优质服务培训教材.pptVIP

每一张不满一票都很扎心，每一次投诉的解决都很累。我有时会开玩笑说，我不适合做客服。医院客服是一手托两家，既要消除患者的不满，也要维护医院和职工的利益。但每次患者来投诉，我都能轻易地看到咱们的服务缺陷。情感上一下子就站到患者这一边来了。但是咱们有些当事人却还是觉得委屈，缺少了那么一点反思的精神任由患者不满意，只能伤害医院伤害我们自己的工作。 * 相关研究报告显示，大约有96%的人遇到不满意的服务，多半会自认倒霉而不再光顾，虽然不会当场发作，但他会平均告诉周围的10位好友，其中还有5%的顾客传播力更强，将会告诉20个人。 呈几何基数递增，恐惧 这就是口碑，成也萧何败萧何，老百姓可以奔走相告捧红你，也可以口口相传毁掉你。口碑是什么，就是信息的分享，情绪的传播，态度的传递。 案例材料：出租车司机 抵触情绪 “ 苦口婆心规劝”，口碑的力量不容小觑！ 医疗服务的特征 1、医院服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 2、医疗服务包括“三项处理”。 —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理，望闻问切 —物的处理,交款、取药、做化验、取备品等等。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理, 光照、色彩、宣传板、温馨提示、电子屏幕。。。。。温馨的就医氛围 3、病人参与度不同，要求也不一样。 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（导诊、查询），病人要求信息准确。 4、医疗服务是团队协作，是个连续的过程。 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。举例：彩超室。。。。 5、 服务需求包括人文性、技术性和效益性三方面的需求量。 以骨折患者为例： （1）技术性需求：骨折愈合，自由活动 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 6、服务有三种境界。用手，是机械级的服务；用脑，是专家级的服务；用心，是大师级的服务。扎上就走；聊聊；呼叫器挪到身边； 服务意识！内化于心，外化于行。有些模式可以复制，但未必会成功，为什么？没有走心。 纠正一个误区，服务不是伺候人。是一种表现，心灵美好的表现，也是一种努力，因为服务没有最好，只有更好。没有终点，只有起点，永远在路上。 案例材料： 1、刘奎，内科，住院患者，无陪护，出院后写来长长的感谢信，感谢所有给过他帮助的那些叫得出和叫不出名字的医护人员。 2、出院患者再次返院，办理病例复印等报销手续，护士长主动协助办理。专门打客服电话 达到期望的最低水平，基本满意或一般；客户期望可以得到的选择，满意；没有期望却意外得到，这是意外的惊喜，很满意。 一般来说，医院发展的好，要重视三大件、、、。可以说这三大件就是医院发展必须运用好的金三角。 而我们今天一而再再而三强调的优质服务就是心件工程建设，当然这也是全员工程，核心就是服务意识 只要思想不滑坡，办法总比困难多。只要我们有为患者服务的心，我们眼里就会看到患者的冷，就会千方百计去想办法解决一些事。 * 在心间工程建设，特别简单，给患者希望得到的尊重！主动服务，面对患者，面带微笑，目光接触，用心聆听，恰当称呼，患者最单纯的期望：希望得到尊重。患者来我这里投诉，说的相当多的一句话是啥，就是“这也不拿我们当人啊”他们是焦虑的，也是敏感的。 * * 医院导向时代(过去） 患者导向时代(现在) 不是患者需要来我们医院，而是我们需要患者来。 我们还要重新认识医疗与病人这两个词。 医是医治：关注的是病，要求你要用 严谨、严肃、客观、科学、精益求精的专业精神，来发现问题，运用技术去解决它。这个时候你就是工程师，技术高超，很职业化。 疗是疗慰，安慰：关注的是有情感、需交流、有比较，会反抗的人，要求你有会笑、和蔼可亲、沟通流畅、愿意帮助患者的专业服务精神。这个时候你就是艺术家了。人文情怀博大，会知道患者何时需要一个真诚的微笑、一句鼓励的话语，让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。 从这个意义上说，每一个医护人员都是兼职的不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。 * 行动不便的，四处茫然张望的 * 能简化的就简化，能有我们来做的，就有我们来做。有时候我们打个电话就可以沟通的事，就不要让患者跑来跑去。比如，签退费，门诊值班制度，让患者少跑冤枉路 希望大家建言献策。罗主任，提出窗口贴上数字，明白简单 服务标准：为员工设定行为标准： 服务剧本：描述服务场景的具体做法 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案 * 美国一