卓越服务与客户满意度管理教材.pptVIP

一、客户满意度;培训中的一点要求;卓越服务与客户满意度管理;1.客户关系的演变历程 2.发现你的“客户” 3.客户的消费心理和追求 4.客户的不满来自哪里 5.如何处理客户投诉;6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点;1.客户关系的演变历程;2.发现你的“客户”;内部客户：工作职责所决定;关系处理追求的结果一样;影响客户满意度的因素;笑脸是最美的风景;3.客户的消费心理;3.客户的消费心理;3.客户的消费心理;影响直接关系1的因素;3.客户的消费心理;影响直接关系2的因素;3.客户的消费心理;影响间接关系3的因素;3.客户的消费心理;想到+做到;职场人士;何为流程;好流程的标准;评价和绩效;4.客户的不满来自哪里（外部客户）;总结汇报;当您知道了这些隐患，您该怎么办？;*;5.如何处理客户投诉;正确认识和处理客户的不满与抱怨;但是，您可能会害怕;客户抱怨类型分析;在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍;（一）洞察客户不满与抱怨 （二）安抚客户不满与抱怨 （三）分析客户不满与抱怨的原因 （四）及时解决客户不满与抱怨 （了解客户的解决意见） （五）记录客户抱怨与解决的情况。 （六）追踪调查客户对于抱怨处理的反映;5.3 投诉处理基本原则;视频小案例;5.4 顾客满意与忠诚;定期进行满意度调查 企业定期组织客户进行满意度调查，通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀客户不满意的萌芽。 设立专门的客户投诉部门 为方便客户的投诉，企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式，以此来了解客户的不满与抱怨，尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部。;6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点;6.1客户满意度来自于哪些方面？;6.2 如何获得客户的真实想法;6.3 设计公司的满意度调查问卷;6.3 设计公司的满意度调查问卷;训练：客户满意度问卷的制作;6.4调查结果的分析与处理;您学到了什么？您学会了什么？;总结;本模块结束