前厅接待服务培训课件.pptVIP

信息5 黑名单 任务二：为客人办理C/I手续： 1.设置情景：海燕酒店大堂，服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人，入住 one double bed room。Room rate：260元/间/天（不含早）；入住时间：2009年11月3日—2009年11月4日。付款方式：信用卡结帐。酒店押金制度：200元/间/天。房间号：1028 2.以2人为一组，根据情景轮流进行模拟接待，并总结接待过程中的注意事项 3.请学生上台模拟，老师进行点评 前厅接待服务 一、岗前准备工作 1.任务背景：前台接待员，小崔今天上早班。早班工作时间为7：30—16：30，为了保证今天工作的顺利完成，小崔在上班后应做好哪些接待准备？ 2.任务实施：分组讨论小崔在应该做哪些准备工作？ 一、岗前准备工作 3.任务总结： 1）了解相应信息： ①房态报告：根据此报告排房，避免给客人造成不便 ②预抵客人名单 ③宾客历史档案 ④有特殊要求的预抵店客人名单 ⑤预抵店重要客人名单 ⑥黑名单 2）做好相应准备： ①准备好入住登记所需表格 ②准备好特别服务和礼节 ③通知相关部门有关顾客信息 ④其他相关准备： 二、办理check-in业务： 1.任务实施：讨论办理check-in业务的程序： 2.任务总结： 1）识别客人有无预订 2）客人填写入住登记表 3）验证身份证件： ①国内旅客持用证件：身份证、临时身份证、护照、军官证、警官证、士兵证等 ②港澳台同胞：港澳同胞回乡证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、护照 二、办理check-in业务： 安排房间、确定房价： ①排房顺序： VIP客人→有特殊要求的客人→团体客人→订房客人→未经预订直接抵店的客人 ②排房方法： a.尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则 b.老弱伤残和带小孩的客人应尽量安排在低楼层、离服务台较近的房间，便于服务员照顾 c.对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求 d.与客人和朋友一起来的分连房 e.有身份地位的客人分高档套房 f .注意房间号码的忌讳 二、办理check-in业务： 5）确定付款方式： ①现金结账 ②信用卡结账 ③传单结账 ④以转账方式结账 6）完成入住登记： 7）制作相关表格资料 一、任务一：制订预分方案 1.到店客人明细： 1）团队房：A团队，共需10间STD RM（T/beds room）；B团队需15间STD RM（10 间D/bed room，5间T/beds room） 2）散客房：C小姐，预订STD RM（non-smoking room、D/bed room）；D先生、F先生、 J先生、G小姐、H小姐预订STD RM（D/bed room）；E先生、K先生预订STD RM（non-smoking T/beds room）；X小姐预订suite（D/bed room） 3）VIP W先生预订STD RM（non-smoking，D/bed room），免费为其U/G至suite 2.空客房明细： 1）STD RM：9——12楼：01—22房，其中，单号为D/bed room，双号为T/beds room，21、22为suite 2）9楼为non-smoking floor； 3.制订预分方案： 1）请学生动手制订 2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由 3）请学生指出正确与否 任务一：制订预分方案 3.制订预分方案： 1）请学生动手制订 2）请两名学生上黑板写出答案，并说出理由 3）请学生指出正确与否 4）老师讲评：按照排房顺序进行安排，尽量将客人集中 任务一：制订预分方案 ①VIP房：0921（W先生） ②有特殊要求的客人：0901（C小姐）；0902（E先生）；0