如何提升营业窗口服务与营销水平培训课件.pptVIP

* * 1、九天磐石简介 2、项目内容思路 3、项目实施保障 用户端 内部规范落实 渠道监测兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测 神秘顾客渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规范和服务实际落实情况。 项目监测思路分析 启动过程 执行过程 QC过程 后期分析 项目全流程QC 各环节个人负责制度 沟通： 多渠道沟通机制 招募 项目培训 设备培训 培训考核 …… 地址QC 现场反馈 执行结果反馈 …… 真实性QC 主题QC 问卷录入QC …… 二次QC 数据核实 报告QC制度 …… 项目检测—全面的质量管理 资源督导 执行督导 独立QC员 研究员 项目督导 项目经理 亮点发现和深度监测 服务测量 服务改进 针对服务标准，服务规范及业务进行测量 了解神秘顾客现场感受 神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。 改进研究寓于服务测量之中 从渠道的优秀服务中寻找亮点 发现各渠道服务不到位的因素 测量模型 提升模型 主题检测 基本检测 主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测 重在检测服务的应对应变能力 针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测 基本检测整体上还是需要的,主要完成服务规范在软硬件方面的体现 但对服务的基本检测的频率将适当降低 神秘顾客监测整体思路 从多种角度完成对渠道及服务链的测量 测量的方法 测量的方式 神秘顾