如何建立企业内部客户服务意识.pptVIP

有效的内部客户沟通管理 ;自我介绍和培训规则; 研讨主题;一、建立企业内部客户服务意识;什么是内部客户（顾客）？;内部客户的级别;内部客户的逻辑理念;以顾客为中心的4C观念;客户关系的4R理念;内部客户服务3C要素;内部客户意识缺失的原因;什么是内部客户服务;如何做好内部客户服务;内部客户例释;二、为内部客户创造价值;内部客户的价值构成;企业内员工的职业角色定位;职业化的员工行为准则;企业发展目标与员工职业目标的统一与协调;团队中的共同目标与整体形象;建立内部客户服务的双赢理念;三、有效的内部客户沟通;有效内部沟通的要素; 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。;沟 通 的 种 类; 注 意 说 话 的 语 气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;高 效 沟 通 的 步 骤;事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;问 题 的 类 型;封闭式问题;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤