如何平息顾客的不满(ppt8个)7.pptVIP

第八讲 说的技巧-顾客更在 乎你怎么说 ;小场景 1;小场景 2;小场景 3;常用服务用语;常用的类型 ;问候用语;问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序;标准问候语 ;迎送;请托;致谢;征询;应答;赞赏;祝贺;推拖;道歉;七不问;用顾客喜欢的方式去说;不要使用;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;范例 ：;练习：;说“您可以……”来代替说“不” ;范例 ：;不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单???。” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。” ;说明原因以节省时间 ;范例 ：;“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”