客户服务与电话沟通培训教材.ppt

客户服务与电话沟通 ;课程大纲;一、优秀的客户服务;1.1、什么是客户服务;1.2、客户人员的使命与任务;1.3、客服人员的工作态度与理念;1.建立积极的工作态度：勇于承担责任、责任永远大于权力 2.主动与他人接触：建立人际关系、与人良性互动、协助他人 3.敏锐的观察力：观察是否有望之潜在客户、判断用何方式最有效 4.热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心） 5.适当的仪态：得体的穿着、谦恭有礼 6.专业知识的充实 （1）对产品的了解 （2）对公司时势、流行话题的了解 （3）对同???业相关知识的学习;公司内部 1、对公司/上司方面 从公司的立场、上司的角度着想为出发点 2、对部门/同事方面 （1）重视协调、沟通 （2）1“给”3“不”（给予对方尊重、不怕费时、不畏惧阻力、不用上级命令） （3）团队合作通力合作、后勤支持前线 （4）舍弃本位主义 （5）内部顾客满意是必要的;公司外部－对客户方面 （1）客户永远是对的 （2）让客户快乐回来 （3）重承诺 （4）对顾客的要求，竭尽所能说是，决不轻易说不 （5）与客户接触的人员都必须有处理客户抱怨的能力 （6）没有抱怨绝非好事 （7）学会换位思考，站在顾客的立场对待问题 （8）学会多用礼貌用语，如：不好意思、对不起、抱歉 （9）每个错误都应个案处理 （10）永远不要忘记客户有权做选择;1、接受任务时：准备好手册，记录命令要点（5W2