客户管理关系与数据挖掘.pptVIP

3.2.6 CRM的实施 客户的 评估标准 CRM实施 的五大要素 策略的评 估标准 流程的 评估标准 人员的 评估标准 技术的 评估标准 呼叫中心 一）呼叫中心定义 从管理角度讲： 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供有好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源 实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。 二）呼叫中心为企业带来的利益 提供顾客单一联系窗口 提高工作效率 降低成本 提高客户服务质量，从而提高顾客忠诚度 帮助企业收集市场情报和顾客信息 三）呼叫中心与CRM的结合 呼叫中心是CRM统一的对外信息平台 呼叫中心=利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心 被评为“亚洲最有创意和经 营效率的话务中心”，在整 个呼叫中心设有280个专业 电话理财员，只需一个电 话就可办理银行信息查询、 确认业务、理财、转账和 基金、外汇买卖等工作。 3.3 数据挖掘与CRM 3.3.1 数据挖掘的定义 3.3.2 数据挖掘标准流程 3.3