如何设计服务环境以达到预期的效果.pptVIP

1;千言萬語，盡在不言中;;10.1 服務環境的目的為何？;旅館大廳的比較 （圖 10.1）;服務環境的目的;服務場景是價值主張的一部分;10.2 了解顧客對服務環境的反應;;莫拉比安――羅素刺激反應模型;羅素情感模型 （圖10.3）;羅素情感模型之洞見;情感的驅動因子;情感的行為結果;整合架構： Bitner的服務場景模型 （圖 10.4）;整合架構： Bitner的服務場景模型 (2);10.3 服務環境的構面;服務場景模型中的主要構面;;在捷運自動售票機旁，放置一個操作說明的看板，告知服務使用的程序。;你可曾發現你早已被很多符號、標誌給包圍？ 他們似乎都有話想對你說。。。 你讀懂他們的心意？;以花來裝飾，在服務場所是很常見的， 你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？;周遭環境的影響; 音樂的影響;音樂對餐廳用餐者的影響;聲音影響我們的四種方式;氣味的影響;氣味對店內環境認知的影響 (1);氣味對店內環境認知的影響 (2);芳香療法—特定香味對人們的效果 （表 10.2）;顏色的影響;人們對顏色的一般聯想和反應 （表 10.3）;標示、符號和手工製品的影響;服務情境中的標示被用來教導或強化行為規範 （圖 10.7）;人員也是服務環境的一部分 （圖10.8） ;10.4 整合;選擇環境設計元素;指導服務場景設計的工具;服務實體環境的設計 ;服務實體環境的設計;服務實體環境