对客服务沟通技巧培训课件.pptVIP

对客服务沟通技巧 ; 了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通 实战训练：分析案例;企业失去客户最大的原因是什么？;酒店企业失去顾客的原因;这些失去的顾客又去了哪里？;什么时候客户不满意？;预测顾客的需求;顾客有什么样的需求？;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;沟通的重要性; 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。;;沟通能力测试;沟通技巧案例分析 ;案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具