《影响顾客忠诚度因素探析论文》-毕业设计（论文）.docVIP

第 PAGE 2页 安阳师范学院本科学生毕业论文 下空一行，28号黑体加粗，居中 下空一行，28号黑体加粗，居中 影响顾客忠诚度因素探析20号黑体，加粗，论文题名与作者、系（院）、专业、年级、学号、指导教师、论文成绩、日期之间隔七行，如有论文副题名空六行 20号黑体，加粗，论文题名与作者、系（院）、专业、年级、学号、指导教师、论文成绩、日期之间隔七行，如有论文副题名空六行 作　　者　　 　　 院（系）　　 商学院 　　 专　　业　　 市场营销　 　 年　　级　　 2010 级　 学　　号　　 　　 指导教师　　 　　 日　　期　　 2014年 3月12日 影响顾客忠诚度因素探析 作者 （安阳师范学院 商学院，河南 安阳 455000） 摘 要：全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义，并找出影响顾客忠诚度的因素，揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略。 关键词：顾客忠诚度；顾客满意；产品质量；产品价格 导论 由于市场竞争的日益激烈，单纯的顾客满意已不能完全解释人们购买的重复性，不能全面体现企业长期的营销价值。相反顾客忠诚是企业在竞争中获取利润的可靠保障，能够体现企业长期的营销价值，顾客对一个企业兴趣保留的时间越长，从这个企业购买的商品和服务就会越多，购买频率就会越大，进而给企业带来的价值也会越大。忠诚顾客的数量决定着企业的生存与发展，企业通过培养顾客忠诚能获取稳定的利益，顾客已经真正成为了企业的一种重要资产，因此，对顾客忠诚度的研究也就成为今后营销领域的关注焦点。在企业竞争的环境发生变化后，争取和保持顾客就成了企业生存和发展的使命。企业既要不断开发新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培养长期忠诚的顾客，稳定市场占有率。因此，只有理解顾客忠诚并了解哪些因素影响顾客忠诚，企业才能采取相应的营销策略，有针对性的提出保持顾客忠诚的途径和方法。 如今的市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“消费者漏桶现象”。据统计，企业每年要流失10%-30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失，堵住“消费者漏桶”中的漏洞，就必须将目光凝聚在消费者身上，通过赢得顾客满意进而赢得顾客忠诚来培养长期稳定的顾客群，从而使企业在新一轮的市场竞争中立于不败之地。企业的“战斗矛头”已经从商品质量、价格转移到顾客忠诚上来，原始的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰，面对如是现状，我国企业急切的需要改变以商品为核心的竞争意识。失去顾客就意味着战争的结束，代表着企业的失败，而要留住顾客就必须做好顾客忠诚，了解顾客的需求，满足顾客的愿望，这正成为国外知名企业挖掘的切入点。 顾客忠诚度的概念和理论 顾客忠诚度的含义 顾客忠诚，英文为“customer loyalty”。顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为，表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。 顾客忠诚是一个多维的概念。顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好，顾客忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向；情感忠诚则是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。因此总体上这样定义顾客忠诚：顾客忠诚是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续一致地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。 顾客忠诚度的形态矩阵 图 1 顾客忠诚度的形态矩阵 态度取向 重复购买行动 低 高 高 虚假的忠诚 忠诚 低 不忠诚 潜在的忠诚 1. 不忠诚(No Loyalty)。较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为表明缺乏忠诚。此类顾客几乎长期不和企业发生业务关系。 2. 虚假的忠诚(Spurious