礼仪与沟通讲义课件.ppt

（二）沟通的方式 沟通行为与比例 沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% （三）有效沟通的四个原则 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 （四）沟通的四大特点 1 随时性----我们所做的每一件事情都是沟通 2. 双向性----我们既要收集信息，又要给予信息 3. 情绪性----信息的收集会受到传递信息的方式所影响 4. 互赖性----沟通的结果是由双方决定的 （五）沟通技巧 1、聆听技巧——努力成为一个好“听众” （1）对说话者所要说的话表现出兴趣。其方法有： A 、以说话者为中心 B、直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 C、用非语言暗示建立和保持融洽关系 D、在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 E、避免用自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 礼 仪 一、礼仪的含义 礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来体现的。 二、礼仪的基本原则 礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础上应注意以下几项原则： 自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目的原则 三、工作中常用的礼仪 （一）问候礼仪 问候礼节主要是指在接待来宾时使用规范化的问候用语。 随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。见面时应根据彼此的关系问候“您好！”、“你好！”、“早上好！”、“晚上好!”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听来亲切自然。 问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 （二）称谓礼仪 称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对方。 国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“女士”、“首长”； 按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“×部长”、“×处长”； 按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓； 按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。 （三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪 别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！” “道歉”是缓解矛盾的最好手段。做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”。 常用的征询用语有：“您有什么事情吗？”“您想买点什么？”“这样会不会打扰您？” 常用的应答用语有：“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。” “好的，是的，谢谢您的好意。” “你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们添麻烦了。” （四）“请”字的运用 多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气委婉。 （五）接听电话的礼仪 “响铃声不过三”； 接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出部门名。 接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体准确。 （六）握手礼节 握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。 握手应遵循“尊者优先”的原则。 通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手；男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。 与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。 行握手礼时，距离受礼者约一步，一般3～4秒，礼毕即松开。 （七）递接名片 1、递送名片。 名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。 2、接收名片。 接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就收入包中。 （八）次序礼仪 在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。 就坐时，右为上座。 上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。 座次安排 主左宾右 几种常见的座次安排： 主 宾 宴会座次1 宴会座次2 会议座次 1 2 3 1 宾 主 （九）引见、介绍礼节 1、自我介绍。 自我介绍