电话礼仪基本技能与客户满意技巧训练.pptVIP

5、控制电话技巧 课堂练习 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 电话礼仪基本技能 客户满意技巧训练 电话礼仪基本技能 听两段录音……... 电话礼仪基本技能 生活电话 电话礼仪、话务代表职业素养 职业电话 电话礼仪基本技能 当电话铃响起，你拿起电话的那一刻，作为一名职业话务代表，你将 ……… 1、影响电话交流的几个方面 服务态度 声音质量 语言表达 倾听能力 控制能力 2、语气、语调 语气在电话交流中的影响 2、语气、语调 语气在电话交流中的影响 2、语气、语调 语气、语调反映内心世界，流露个人情感 暗示出个人的态度 语气、语调对语言的力度有影响 创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力 优美的声音可以影响别人 2、语气、语调 抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右 2、语气、语调 恰当的语气注意事项： 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 2、语气、语调 恰当的语气注意事项： 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 2、语气、语调 嗓音运用 鼻音 呼吸 刺耳 尖细 太大 太轻 嘶哑 2、语气、语调 语气、语调