联想电脑公司流程管理报告.ppt

了解每名目标客户与联想的关系程度，对下一步资源分配提供参考依据 汽车工业细分市场 国有企业 合资企业 民营企业 很强的关系 （一级） 主要客户发展对象（一级） 次要客户发展对象（二、三级） 现有联想客户 新客户 项目关系 （二、三级） 举例 中等规模 大型公司 小型公司 国有企业 合资企业 民营企业 国有企业 合资企业 民营企业 LGD020319BJ-customer prioritization 为每一名目标客户确定客户关系总负责人和日常客户关系发展与维护的负责人 行业类别： 客户名称 客户级别 总负责人 日常关系负责人 最初客户关系建立时间 客户发展状态 初次接触 已举办X次研讨会 正起草项目建议 项目建议已发出，谈判中 项目结束 细分市场类别： * 总负责人一般由细分市场经理或BU副总担任，作为客户关系的第一负责人 **日常关系负责人一般由客户经理担任，负责一般客户开发的计划和执行 LGD020319BJ-customer prioritization 各名客户发展的负责人应针对每名客户的具体情况制定业务推广计划 业务推广流程 主要活动 对推广目标的清晰阐述（推广的目的，所需推广的产品及试点成效的衡量标准） 明确业务推广对象(客户方决策人，如CIO或采购负责人) 最终确定业务推广形式（推介会，上门拜访等） 修改推广计划 1. 明确业务推广的目标、对象和形式 2. 开展业务推广活动 3. 分析推广结果，总结经验 完成业务推广的准备工作完成 推广活动的展开与完成 推广业绩的统计 成功经验的总结与交流 良好的推广 成效 LGD020319BJ-customer prioritization 客户名称 所需要的内部支持 参与部门或人员 职责 参与时间 推广计划所需要的支持分析和执行纪录 考虑的业务推广方式 完成否 执行效果分析 效果评价 原因分析 失败 客户方推广对象（主要决策者） LGD020319BJ-customer prioritization 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 流程目的、具体步骤和工作成果概述 流程详细步骤 工具模板和工作成果模版 2.3.1制定选择 标准 2.3.3评估、筛选目标客户 2.3.4建立目标客户数据库 2.3.5处理一般客户查询 2.3.6年度 评估 2.3.2制定初步名单 LGD020319BJ-customer prioritization 流程概述 目的 所需资料 所需步骤 + 工作成果 内容： 1 2 3 LGD020319BJ-customer prioritization 收集客户信息，整理、更新数据库 建立目标客户信息管理系统—具体步骤 建立目标客户信息资料数据库和管理办法 主要活动 建立客户信息模板 建立客户信息资料库 明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人(调研员负责主要客户信息的收集，销售人员提供信息进行数据更新) 目标客户基本信息表模板 客户经理、调研人员工作描述 BU营销副总 在不同信息渠道采集公开的客户信息 通过客户访谈收集一手资料 至少每半年进行信息更新 目标客户信息表 调研人员 客户经理/销售人员 最终成果 负责人 目标客户基本信息表—基本信息 客户编号： 客户姓名： 行业类型： 公司所有者结构： 主要合作伙伴： 客户主要产品和服务领域： 联系人： 传真 地址： 中国职员人数： IT部门员工数： 公司类型: 联系人职位： 电话 E-mail 目标客户基本信息表 – 战略和财务状况 客户战略 目标： 战略目标 : 客户财政状况 收入 利润 IT预算或实际支出 客户竞争地位（中国） 市场地位： 主要竞争对手： 最新业务动态： 1999 2000 2001 其它信息 IT产品/服务战略及使用情况 使用的IT产品/服务供应商 LGD020319BJ-customer prioritization 2.3.5 处理一般客户电话业务查询的流程 流程目的、具体步骤和工作成果概述 流程详细步骤 工具模板和工作成果模版 2.3.1制定选择 标准 2.3.3评估、筛选目标客户 2.3.4建立目标客户数据库 2.3.5处理一般客户查询 2.3.6年度 评估 2.3.2制定初步名单 LGD020319BJ-customer prioritization 流程概述 目的 所需资料 所需步骤 + 工作成果 内容： 1 2 3 LGD020319BJ-customer prioritization 处理一般客户电话业务查询的流程—具体步骤 对外关系负责人/销售人员 接受电话查询，了解客户电话查询目的 在30分钟内将电话查询内容和初步处理结果记入数据库 接受电话查询，初步处理 审核记录，进一