语言交流的基本礼仪培训教材.ppt

公共管理系 都晓虹 （5）复述通电话内容以便得到确认。 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 （6）整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） （7）呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： ??? 我的电话要打给谁？ ???? 我打电话的目的是什么？ ????? 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ????? 我应该选择怎样的表达方式？ 1.电话铃响：“您好，海尔空调，请讲。” 2.用户安装维修登记：“您稍等，我给您登记一下，xx时间安排人员上门为您服务，好吗？” 3.用户不满意：“您别着急，有事情慢慢讲，我们会马上给您解决。” 赏析：海尔集团电话语言规范 4.因产品质量引起不满：“很抱歉，给您添麻烦了