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* 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 中国网通--客服代表情绪管理 什么是情绪? 情绪是对环境的一种反应 积极情绪、 消极情绪 自我情绪 客户情绪 情绪变化会给我们带来什么？ 精神焕发 充满激情 思维敏捷 干劲倍增 萎靡不振 情绪低落 思路阻塞 消极怠惰 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。 能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒. 情绪能不能管理??? 心态 压力 海！放松情绪 但有多少人可以一直面对着海。 主动积极 知道自己选择 基于自已的价值／原则 相对的／正面的 价值观结合原则 有行动力／感恩学习