商务沟通与谈判(1).docVIP

管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。 有效沟通所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 非语言符号是指不以人工创制的自然语言为语言符号，而是以其他视觉、听觉等符号为信息载体的符号系统。 虽然语言是人类最重要的符号系统，但是非语言符号同样在日常传播活动中扮演着不可或缺的角色。 上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。 自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。 克制紧张的方法：第一，坦然面对和接受自己的紧张。你应该想到自己的紧张是正常的，很多人在某种情境下可能比你更紧张。不要与这种不安的情绪对抗，而是体验它、接受它。要训练自己象局外人一样观察你害怕的心理，注意不要陷入到里边去，不要让这种情绪完全控制住你。此刻你甚至可以选择和你的紧张心理对话，问自己为什么这样紧张，自己所担心的可能最坏的结果可能是怎样的，这样你就做到了正视并接受这种紧张的情绪，坦然从容地应对，有条不紊地做自己的该做的事情。第二，做一些放松身心的活动。①选择一个空气清新，四周安静，光线柔和，不受打扰，可活动自如的地方，取一个自我感觉比较舒适的姿势，站、坐或躺下。②活动一下身体的一些大关节和肌肉，做的时候速度要均匀缓慢，动作不需要有一定的格式，只要感到关节放开，肌肉松弛就行了。③作深呼吸，慢慢吸气然后慢慢呼出，每当呼出的时候在心中默念“放松”。④将注意力集中到一些日常物品上。⑤闭上眼睛，着意去想象一些恬静美好的景物⑥做一些与当前具体事项无关的自己比较喜爱的活动。 打电话时的注意事项：选择恰当的时间打电话；做好打电话前的准备；注意语气；言简意赅；轻挂话筒，若是同上级、长辈、贵客、主叫通话时，应等待对方挂掉话筒后，自己再把话筒挂掉；要掌握通话时间；拨号后如无人接听，应等待电话响六七声后再挂段，如果要找的通话对象不在要致谢，拨错电话要道歉。 口头沟通的缺点：不利于传达详细的信息，有时浪费时间。口头语只限于普通交往，或者说底下交谈，庄重的地方还是书面语比较正式。通常口说无凭；不能同时与太多人双向沟通；受个人情绪影响较大；对拙於者不利 面试中避免出现的行为：(1)反应迟钝 (2)单调的叙述 (3)使用不恰当的语言 (4)消极的开始 (5)不雅观的姿势、动作或表情 一是在面试中语言表达的效果欠佳，声音低沉嘶哑，吐字不清，发音颤抖，口头禅过多，语速节奏把握不当。二是面试答题时，表情木然，神情紧张或过于严肃，目光吊滞；行为举止不当，过分谦恭，弯腰躬背，两手下意识地揉搓，点头哈腰；回答问题时辅助性的手势较零碎，频度过高，让人觉得滑稽可笑；坐姿不正，出现摇头晃脑、抖腿、架二郎腿等下意识的动作。三是仪表过于随便，给人留下不够庄重的感觉。 沟通的主要障碍：（1）语义上的障碍；（2）知识经验水平的限制；（3）组织结构层次的影响；（4）心理因素引起的障碍；（5）信息过量的影响；（6）知觉的选择性障碍。我认为克服的话：1）沟通之前组织好语言，理清思路；2）提高沟通的心理水平，要有耐心，养成良好的心理情绪；3）学会倾听与换位思考，这样才能更好地了解对方的想法；4） 选择恰当的时机，有时候可能对方情绪低落，这时候你说什么也很难听进去的。 谈判人员应具备的能力：1.较强的逻辑思维、判断能力 2.观察判断能力 3.灵活的现场调控能力 4.巧妙的语言表达能力 5.高度的自信心和创造力 6.心理承受能较 7.注重礼仪礼节 我们应该如何接听投诉电话：1、注意力集中，对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。2、弄清问题所在尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。3、给出处理建议。利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法 案例分析： 谈判前的准备工作：1、知己知彼，不打无准备之战2、选择高素质的谈判人员3、拟定谈判目标，明确谈判的最终目的4、制定谈判策略。对对方情况做充分的调查，分析他们的强弱项，对他们来说什么谈判问题是重要的。 应对策略性僵局应 一是适当让步，以柔克刚。对方有意识的制