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管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周日周会将优秀事例汇总公布 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破； 3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。 ㈧ 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了 让顾客（员工）惊喜、感动的事例。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。 （2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人） 把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 * * 课程目的 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。 1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。 学习内容 一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？ 感动服务 感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的护理体验和可以传颂的故事。 为什么做感动服务 在美容院竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类美容院之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做 ① 期待 ② ③ ④ ⑤ 期待 期待 期待 期待 实际体验 ? ＜ ＝ ＞ ? 感动?感谢 满足 不满 受害者意识 应努力的领域 顾客期待与实际体验关系 １４ ５６ “满足”的顾客回头率 “感动”的顾客回头率 ％ ％ Ｑ．“满足” 与 “感动”， 　　顾客回头率的差距有多少？ Ｑ． 回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？ 在14万人的调查中，多数的原因 第一位?? 没有什么特别的原因 满足与感动的差别 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了 3%的顾客搬家了 4%的顾客自然地改变了偏好 5%的顾客听从了朋友的劝告 9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所 10%的顾客是习惯性的抱怨者 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下： 顾客类型 回头率 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解