iso9001-理解和实施转版培训教材.ppt

顾客满意 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受 注1：有可能在产品或服务交付之后，组织甚至顾客自身才知道顾客的期望。要想达到较高的顾客满意度，可能有必要满足顾客一些虽然并非明确提出、通常不言而喻或具有强制性的期望。 注2：投诉是顾客满意度低的一种常见表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客满意。 注3：即使顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保达到较高的顾客满意度。 注4：参见ISO 10004《质量管理——顾客满意度——监视与测量指南》。 监视顾客满意的方法 收集间接来自顾客的满意信息 消费者组织的报告 各种媒体的报告 行业研究的结果 顾客流向的数据 顾客重复订货的数据 经销商、售后服务者的反馈 收集直接来自顾客的满意信 电话调查 书面用户意见调查 网上调查 上门访问 顾客赞扬 顾客索赔 相同点 不同点 8.2.1顾客 沟通 ▲都是对组织与顾客接触层面的要求 ▲都能够得到来自顾客的信息并加以利用 ▲强调的是组织在运营中与顾客的沟通，顾客意见和投诉的处理。 9.1.2顾客 满意 ▲强调的是组织主动收集和利用顾客满意的信息包括8.2.1顾客沟通的信息，对这些信息进行分析和利用，带有主动性。 9.1.2和8.2.1的相同和不同 9.1.3 分析和评价 --对应08版8.4 组织应分析和评价来自监视、测量以及其他来源的适当数据。 应将分析和评价的输出用于 a) 证实产品和服务对要求的符合性； b) 评价和增强顾客满意； c) 确保质量管理体系的符合性和有效性； d) 证实已成功按策划加以实施； e) 评价过程的绩效； f) 评价外供方的绩效； g) 确定质量管理体系改进的需求或机会。 数据分析和评价的结果应作为管理评审的输入。 应分析评价的7个方面，分析结果用于改进 9.1.3要求的三个步骤 确定收集哪些数据 收集这些数据 分析这些数据 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 9.1.2 顾客满意 9.1.3 分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 与08版的对应 8 8.2.3 8.2.1 8.4 8.2.2 5.6 9.2 内部审核 组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合： ----符合性 1) 组织自身对质量管理体系的要求； 2) 本国际标准的要求； b) 得到有效的实施和保持。 ----有效性 组织应： a) 策划、建立、实施和保持一个或多个审核方案，包括审核的频次、方法、职责、策划的要求和报告。审核方案应考虑质量目标、相关过程的重要性、顾客反馈、对组织有影响的变更以及以往审核的结果； b) 确定审核准则以及每次审核的范围； c) 审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性； d) 确保将审核结果提交给相关管理者； e) 及时采取必要的纠正和纠正措施； f) 保存文件化信息，作为审核方案已得到实施和审核结果的证据。 注：相关指南见ISO 19011。 内部审核 制定审核方案； 又称第一方审核; 组织自己发起； 审核员可来自组织的内部或外部； 审核的目的： — 确定管理体系的符合性和有效性； 审核方案 针对特定时间段所策划并具有特定目的一组（一次或多次）审核。[来源：ISO DIS 9000:2014，3.10.9] 策划审核方案时应考虑：拟审核的过程/区域的状况和重要性、以往审核的结果（目的是按照优先项原则合理配置审核资源） 应规定：审核的准则、范围、频次和方法。 案例示意:审核方案策划和审核资源配置 某大型企业内部审核，主管部门没有按文件要求编制当年年度内部审核计划，且5月份的内审计划中只明确到二级单位，而到二级单位后具体审核哪些科室、车间等由内审员决定。但查检查表发现，其中对第二分厂的四个生产车间只涉及到了一个，且仅审核了3个事项；此外，今年对第二分厂的内审安排的内审员是李XX和安XX，询问得知，前者一直在人力资源部门工作，后者是一直在计量站工作，均缺乏生产现场工作经验。 内审后续要求：受审区域的管理者应及时采取必要的纠正和纠正措施，消除不合格及其原因。后续活动应对所采取措施的验证和验证结果的报告 对审核中发现的不合格如何处理： 责任——受审核部门的管理者 干什么——采取纠正和纠正措施， 处置不合格 分析，确定不合格原因 制定措施，针对消除不合格原因 落实措施，消除类似的不合格 跟踪，对实施及效果