员工服务礼仪及行为规范培训教材.pptVIP

三、 超市服务规范及服务原则 4、与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法（1）用恳请的口吻而不是机械通告 正确：请您看一看我们商品的宣传资料 错误：你看看我们的宣传资料（2）用肯定的口吻应答，而不是给予否定 正确：我们有红色的，也很漂亮 错误：我们没有你要的颜色（3）不要主观决断，要帮助顾客做决定 正确：我们认为这个挺适合您的，您觉的呢 错误：这个就不错，就买这个吧 员工服务礼仪及行为规范培训 员工服务礼仪及行为规范培训 培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为 规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、 商业服务人员的素质要求及服务规范 1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 培训大纲： 二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益 培训大纲： 三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因 （2）处理顾客投诉的步骤 （3）处理特殊顾客 培训大纲： 四、培训考核1、考核重点： 2、考核题目： 3、考核答案： 培训内容： 1、礼仪的含义：　　所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 培训内容： 2、礼仪的本质：?? 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、 商业服务人员的素质要求服务规范 1、 服务人员的素质要求 （1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 一、 商业服务人员的素质要求服务规范 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、 双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要 挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情??? 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意 一、 商业服务人员的素质要求服务规范 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （2） 仪容、仪表标准）项目 标准 禁忌 ?站姿标准：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 ?着装标准：身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 禁忌：工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 ?饰品标准：不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 禁忌：饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 一、 商业服务人员的素质要求服务规范 2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求 （2） 仪容、仪表标准） ?个人卫生标准：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油禁忌：将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 ?手势标准：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中禁忌：用单指指点顾客 ? 精神面貌标准：精神饱满、情绪高