业务支撑中心知识材料.ppt

应用层体系架构 数据层作为经营分析系统信息和知识的数据载体； 功能层通过对分析功能和各种基础管理功能的集成，形成功能支撑单元，为应用层提供数据和功能支撑； 应用层通过调用和编排功能层提供的业务功能，形成客户分析及运营、市场与产品分析及运营、资源分析监控等各类业务应用，为业务问题和角色适配提供应用支撑；业务问题围绕业务部门重点关注的问题进行描述，通过分析地市一线实际问题，形成针对性的端到端闭环支撑方案，并给出了典型应用场景举例，具体内容参见有关的方案； 角色适配加强对各类使用角色的专项业务支撑能力，根据业务问题和应用层的支撑内容，结合不同角色的工作性质和范围，为各类使用者量身定制业务应用。 系统使用对象 企业内部人员：经营分析系统通过信息适配将各类分析应用包装成不同的个性化解决方案，为企业不同人员提供服务，包括决策人员、业务管理人员、分析策划人员、一线管理人员、一线员工和支撑人员。 企业内部系统：经营分析系统通过数据集成、服务集成和界面集成等方式为其它IT系统提供服务。其服务对象包含BOSS系统、CRM系统、BOMC系统、VGOP、ESOP等。 基于角色的应用地图 基于角色的应用地图：经营分析系统通过信息适配将流量发展监控及营销服务、核心客户保有、客户来源及离网去向分析、资费管理、渠道运营管理、一人多卡客户识别分析、财务价值分析、量化绩效薪酬支撑、市场运营监控等各类分析应用包装成不同的个性化解决方案，为企业决策人员、业务管理人员、分析策划人员、一线管理人员、一线员工和支撑人员提供符合角色的应用集，为不同角色的使用人员提供贴身服务。 目录 一、业务支撑中心简要介绍 二、业务支撑系统之一系统架构 三、业务支撑系统之二BOSS简介 四、业务支撑系统之三CRM简介 五、业务支撑系统之四BASS简介 1、系统简介 2、系统架构 3、应用简介 4、应用实例 经分系统首页 经分系统应用全景图 集团 本地 新增 优化 客户 竞争与挑战 经济大环境削弱了移动通信的需求 运营商重组带来的剧烈竞争 全业务运营带来的运营变革 移动电话普及率的饱和 应用举例-市场健康度 市场健康度-建设目标 * 经营分析系统 （企业级数据仓库） BOSS CRM 其他信息平台 人体神经网络 人 业务 体检报告 业务健康度报告 人的健康发展 业务的健康发展 全面体检 业务健康度评估 业务优化 相应治疗 * 客户价值由“客户收入－客户成本”构成，是企业价值的源泉，是企业一切生产经营活动的核心。建立通信企业客户价值模型就是建立收入与成本分摊模型，评估各客户对企业的真实贡献。 客户价值模型中收入主要包含帐单收入与结算收入，帐单收入可分解至每一个客户，结算收入可根据用户的消费行为进行计算得到； 用户成本包含个性成本与共性成本，个性成本包含结算类成本、预存赠送成本、实物类成本、渠道酬金类成本等，可建立相对应资源成本分摊模型计算至每个用户 ― = 客户收益 市场健康度-客户收益模型 分类说明： 按照客户贡献价值高低，确定四类价值客户：负价值、次价值、有价值、高价值 其中，次价值、有价值、高价值三类客户同属于正价值客户，即“收入-个性成本0” “50元”高价值客户界定标杆：通过经分数据分析，价值50元以上的客户累计价值接近所有正价值客户贡献的60%，符合20/80原则。 客户价值 市场健康度-客户收益模型 市场健康度-客户总体收益分析 市场健康度-客户总体收益分析 重点维系高价值、有价值客户；提升次价值、负价值客户贡献 负价值（5%） 次价值 （6%） 有价值 （67%） 高价值 （22%） 高价值客户是维系的重点： 是公司收入及利润的重中之重 以人性化的服务措施为重点维系手段 不建议单纯使用预存送等简单维系方式 有价值客户是维系工作的主群体： 是正价值客户和收入贡献的主体客户群 以营销措施为重点维系手段 避免其成为负价值客户 次价值客户： 促进客户价值提升 避免进一步拉低客户价值 负价值客户： 寻找潜在有价值客户，挖掘 客户潜力 市场健康度-界面展现 客户健康度红绿灯预警界面（决策层） 应用举例-流量战略地图 河北公司创新工作思路 建立五张战略地图，以战略地图为抓手、创建不同典型场景应用、制定相应业务发展策略，推动流量的精细化 解决传统流量经营支撑方式存在不足问题 营销管理不精细 —以市、县行政区域划分进行总体分析，不够精细。 报表展现不直观 —对流量、用户、终端、套餐等指标多是以报表形式进行展现，不够直观。 营销信息弱关联 —传统营销依据经分基础数据，结合用户行为筛选目标客户，不能关联与用户上网紧密相关的网络覆盖，无法协同。 1-搭建全新的