产业市场营销基础知识讲解.ppt

第*页 学会倾听的艺术 有效倾听的策略 鼓励他人说话。 反馈性归纳，重申和澄清其本意。 进入角色地倾听，充分理解客户的感情。 避免争论，不要急于去纠正，强调一致的看法。 有效倾听的方式 拜访客户。 客户会议，即定期把顾客请来举行讨论会。 利用通讯系统与客户沟通，处理来函来信，免费“热线”。 热情接待来访客户，对每一条意见，必须在24小时内给予答复 第*页 客户的教育与帮助 相互的教育 对顾客进行教育，引导正确地认识问题，教会如何使用公司产品。 接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让大家看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。 帮助（做》说） 为客户解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，提供优质服务。 第*页 * * 价值分析是美国通用电器公司采购经理迈尔斯1947年发明的。1954年美国国防部开始采用价值分析技术，并改称为价值工程。价值分析中所说的“价值”，是指某种产品的“功能”与这种产品所耗费的资源（即成本或费用）之间的比例关系，也就是经营效益（或经营效果）。其公式为： 　Ｖ（价值）＝F/C 　公式中的Ｆ（功能）是指产品的用途、效用、作用，也就是产品的使用价值；C为成本 或费用。 人们购买某种产品，实际上要购买的是这种产品的功能。价值分析的目的是：耗费最少的资源，生产出或取得最大的功能，提高经营效益。 * * 克服客户转移成本 * * * * 利润---长期稳定利润---获取更多的其他利润 第*页 ? 顶端20%的客户带来80%的收入 ? 顶端20%的客户带来100%以上的利润 ? 现有客户带来90%的收入 ? 大部分营销预算没有花在关键客户身上 客户金字塔分析结果 第*页 忠诚客户带来更大的利润 争取成本 直接利润 收入增长 成本节约 推荐他人 高价销售 销售和服务流程的简化 ? ? ? ? ? ? ? 第*页 ? 满意的客户会积极地反应，更多的销售公司的产品 ? 客户满意很大程度上取决于所提供产品或服务的质量和可靠性 ? 不太满意的客户会转向竞争对手 ? 客户满意活动的主要目的就是尽可能成为客户的“首选供应商”，争取客户主要购买我们的产品 判断客户满意 第*页 ? 每个人都知道吸引新顾客很不容易，留住现有 顾客非常重要 ? 是否每个新客户都是值得我们去追求的呢？ ? 关系型客户vs 交易型客户 ? 是否每个现有的客户都是值得我们去维系呢？ ? 现有客户的分析 ? 你不可能使所有的客户都满意，也没有必要追 求所有的客户，把精力放在最重要的客户身上！ 结 论 第*页 ? 对不同的客户采取不同的行动 ? 花更大的精力让那些最重要的客户满意 ? 更了解客户 ? 手段更适合客户 ? 同样的投入，这样做对客户价值更高 ? …… ? 设法提升客户在金字塔上的位置 ? 通过低成本的渠道（网络、电话联络）来维系那些采 用以往渠道使公司亏损的客户，或放弃这些客户 行动的方向 第*页 大客户管理十策 1．优先保证大客户的货源充足 2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 3．新产品的试销应首先在大客户之间进行 4．充分关注大客户的一切商业动态，并及时给予支援或协助 5. 安排企业高层对大客户的拜访 6．协助其大客户宣传推广等营销活动 7．经常征求其对营销人员的意见，及时调整人选，保证畅通 8．针对性制定适当的奖励政策 9．保证信息传递的及时、准确，把握市场脉搏 10．定期组织培训、研讨、座谈会等沟通交流 第*页 交易营销和关系营销 第*页 什么是客户关系管理？ ? 客户关系管理是要通过公司内部的协同、与外部的协同来更有效地识别和满足客户的需求 ? 采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚。 不断记录顾客和公司接触的所有情况 建立客户数据库 ? 深入分析记录，得出新的智慧和认识 ? 采取相应的行动 ? 不再以产品、部门为核心，而以客户为核心 ? 通过倾听来了解客户的需求 ? 满足那些公司最有优势的客户需求 第*页 CRM系统的功能（一） 销售方面　 销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度，包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。 功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。　 第*页 ? 数据库里记录的来电咨询的潜在顾客信息 销售机遇1 ：确定有价值的销售线索 ? 拜访频率 ? 根据客户的购买潜力和偏好来决定，不是业务员的