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信息发起者 信息接收者 目标 背景 信息 媒介 反馈 二、沟通的七个要素 沟 通 技 巧 按沟通方式 语言沟通 非语言沟通 按沟通形式 现场沟通 非现场沟通。 三、沟通的分类 沟 通 技 巧 四、沟通的三大阶段 总结阶段 准备阶段 进程阶段 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 五、沟通的准备阶段 总结阶段 准备阶段 进程阶段 （一）确定沟通目的 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 （二）了解沟通重点 信息价值 低 高 高 对与被访者的关系的价值 建立关系 建立长期 合作关系 一般性 接触 了解实质 内容 根据工作目标确定工作重点 沟 通 技 巧 （三）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备 为了在沟通过程种营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。 沟 通 技 巧 (四)确定访谈方式 漏斗式 倒漏斗式 　针对我们需要掌握的信息，根据访谈的目的、访谈场景、访谈时间及访谈对象不同，我们还要确定不同的访谈方式和选择正确的问题类型。 沟 通 技 巧 漏斗式访谈一般以开放式问题开始，封闭式问题结束。在以下情况，采用漏斗式进行访谈。 在有充足的访谈时间前提下 试图与初次拜访对象或关系一般访谈对象在短时间内建立起良好的印象、增强信任度 涉及较敏感话题，不便直接进入主题 为了鼓励访谈对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。 采用开放式问题时，要注意避免时间和精力的无谓浪费，注意控制访谈节奏。开放式问题对记录或整理答案有一定的难度，对于一些访谈对象很难把握回答的方向、深度和正确性， 为了提高沟通的效率，获取足够多的有价值信息，在建立了良好的沟通氛围、获得访谈对象信任的前提下，漏斗式访谈在后期往往会采用封闭式问题，直接了解具体的信息或者一些细节。 漏斗式访谈 沟 通 技 巧 倒漏斗式访谈一般以封闭式问题开始，开放式问题结束。在以下情况，采用倒漏斗式进行访谈。 在访谈时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作 不需要解释时的提问 与拜访对象有着长期、良好的客户关系 涉及即将开展或者已合作的项目 采用封闭式问题时，要注意避免因为获得的信息有限，以及较难辨别虚假信息造成对整体情况做出错误的判断，所以在倒漏斗式访谈后期会采用开发式问题，对了解具体的信息或者一些细节进行印证。 无论采用哪种访谈方式，在沟通过程中都要注意选择正确的问题类型 倒漏斗式访谈 沟 通 技 巧 （五）组建访谈小组 决定由谁进行主谈 谁做开场白 谁收场 谁负责记录 在与重要客户进行沟通时，需通过组建访谈小组来完成， 特别要确和着重做好以下几个方面的工作： 确定访谈小组 成员数量 重申访谈目标 明确访谈时 的角色分工 给小组成员分配 不同的访谈题目 沟 通 技 巧 （六）整理思路 整理访谈思路 进一步明确访谈目的 确定访谈的最终目标 规划访谈程序 包括计划访谈时间 各议题的时间分配 确定访谈议题的深度和广度 区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”的比重 沟 通 技 巧 总结阶段 准备阶段 进程阶段 六、沟通的进程阶段 沟 通 技 巧 （一）商务礼仪和规则 不论用何种沟通技巧，都必须遵守基本的商务礼仪和规则： 访谈时不要迟到 保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈 在沟通过程中保持注意力集中 保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬 处处为被访谈者考虑，使被访谈者有交谈的意愿 不要咄咄逼人 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲 不做过多的承诺，但必须履行诺言 沟 通 技 巧 （二）营造良好气氛 首先态度友好的进行自我团队介绍，感谢被访者能抽空接见你 通报访谈的目的及时限，营造良好氛围及增加好感。 事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密。 有必要花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑，这将保证被访谈者能顺利回答所有问题。 在进入正题之前，有时有必要让被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪，让其畅所欲言，并认可、肯定或表扬以表示理解显现默契。 沟 通 技 巧 （三）面对不同行为的处理技巧（1/2） 当面对被访谈者 紧张或焦虑时 首先向被访者明确阐述项目背景， 解释此行的目的及被访者将获得的益 处。通过轻松、自信的语气与被访者 建立相互信任的关系。 当面对被访谈者 滔滔不绝时 要避免提开放式的问题，将其分解 成具体的小问题，每个问题都需具体明 确，易于被访谈者回答。如果被访谈者 偏离讨论重点，技巧性的提醒被访者， 重新回到正轨上讨论重点议题。 沟 通 技 巧 （三）面对不同行为的处理技巧（2/2） 当面对被访谈者 沉默不语时 首先要和被访者建立相互信任的