优质服务的定义和需要的方法.pptVIP

倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 了解客户的类型 根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。 顾客维系 顾客关系营销： 基本型：产品售出后不再与顾客接触 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法 从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要 A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头 围绕着顾客关系的售后服务 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 ?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。 忠诚和消费循环 注 意 产 品 初 次 消 费 购 后 评 估 实 际 再 消 费 再 购 买 决 策 帮助顾客阶段 如何引导顾客-说的技巧 获得反馈并做出回应 获得回应 处理负面回应 如果...... 会......? 取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧 取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言 处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为： （1）认真的倾听，不要打断 （2）复述顾客的异议，以提问方式确认 （3）采用“肯定与否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止异议发生技巧 （6）将异议变成促成交易技巧 * * * * Owner 2004-7-1 我的时间也很值钱. 越过向上级投诉.甚至夸大.恶劣到马上要开除.可能还没有错.经理要求去道歉.在生活中 * * Owner 2004-7-1 不轻易承诺 Owner 2004-7-1 我的责任 Owner 2004-6-20 乐于向别人提供服务的人. 日本的面试--三种人的回答. 不知道 对不起,我不知道,我是来面试的. 对不起,我去帮你问一下. 说对不起的饿人,有服务导向,因为他觉得帮不了别人,心中很难受.内疚. 是最重要的因素和基础. * * Owner 2004-6-20 人的三张脸 面貌 字 声音 Owner 2004-6-20 从外在和内在素质来谈 可以从早餐厨师的工作服洁白程度判断酒店的星级 五星雪白;4-有点颜色,3发灰,2发黑 电话服务人员是声音 Owner 2004-6-20 谢谢等是礼貌用语 你把客户当作上帝的时候,就不平等. 与客户说话,都是采用请求式的说话方法.每句话的后面都要加上一句话--您看这样行吗? 请客户先进电梯. * * * * * * * * * * * * * * * * * * 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视分三种 GEC Program 如何观察顾客 GEC Program 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 观察顾客的角度 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 观察顾客要求感情投入 客 户 类 型友善型客户 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求 独断型客户 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 分析型客户 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理 自我型客户 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理　胡搅蛮缠 思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 你怎么看待其他几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户 GEC Program 顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 机会与需求的关系 实战演习： 预测顾客的需求 看的技巧—预测顾客的需求 预测顾客的需求 安全？ GEC