国际品牌零售服务细节知识.pptVIP

白领层 消费表现： 追求品质、品牌名气，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质 接待方法： 介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告、代言明星等，赞美使消费者有被提高身价的心理，他们注重品质，名气、自身档次，不太注重价格是否太高。他们不太注重附赠相联方式，对相联赠品以奇、新为主，不会太多考虑其附赠品的实用价值  家庭层 消费表现： 注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质 接待方法： 介绍商品时多以价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或亲友已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，通过附带相联赠品方式进行刺激。且赠品的实际使用价值。 不同顾客类型的购买心理 求 美 心 理 求 名 心 理 求 实 心 理 求 新 心 理 求 廉 心 理 攀 比 心 理 癖 好 心 理 猎 奇 心 理 从 众 心 理 感 情 心 理 如何快速接近顾客 介 绍 接 近 法 问 题 接 近 法 好 奇 接 近 法 演 示 接 近 法 利 益 接 近 法 求 教 接 近 法 调 查 接 近 法 赞 美 接 近 法 送 礼 接 近 法 如何抓住顾客表现出的购买信号? 成交的黄金20秒 顾客走出试衣间的前20秒 立即帮顾客整理好衣服 对试穿出来的顾客要具体的赞美 赞美顾客的头发/脖子/肤色/身材/腿型/高矮/气质…… 快速促进成交的技巧 优 惠 成 交 法 保 证 成 交 法 选 择 成 交 法 假 定 成 交 法 从 众 成 交 法 利 益 汇 总 成 交 法 最 后 机 会 法 肯 定 成 交 法 THANK YOU ！ * * （1）如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，干净和圣洁，使人联想到婴儿的圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深的女性之心。 ?? (2).女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够，选择错误。 ?? (3).女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。  满意服务 --------店铺服务及销售培训 课程大纲 忠实顾客的培养 如何创造满意服务 换个角度看营销 不同顾客类型的分析 不同顾客类型销售技巧 塑造满意服务 创造永恒价值 令顾客满意的服务 忠诚顾客 业绩的保证 忠 实 顾 客 非常满意 推荐他人 继续购买 忠诚顾客 满 意 的 服 务 满足顾客需求 以礼相待 快乐体验 营业额增加的催化剂 顾客需求 1 物质需求----- 对商品的需求,通过产品实现 2 精神需求----- 对服务的需求,通过员工实现 以礼相待 礼仪是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序,方式来表现的律己,敬人的完整的行为 礼仪的核心是尊重为本.尊重是礼仪是尊重之本,也是待人接物的根基 尊重分为自尊与尊他 快乐体验---快乐源于心与心的交流 赞美 笑容 开朗 心态健康 营业额的催化剂 满意的服务带来忠诚顾客 新的顾客 更多的营业额 让满意从“头”开始 首因效应 两个素不相识的人,第一次见面时彼此留下的印象,就是首因效应,即第一印象. 良好的开始是成功的一半! 给顾客的第一印象95%是由穿着打扮而来的,顾客喜欢向类似自己的人买东西. 物以类聚的法则是最能影响人类行为的一种力量 　换个角度看营销 顾客买的是什么? 顾客买的不是产品,而是你的精神和态度,你的为人 (人的购买情绪是带有感情色彩的,许多人做出购买决定纯粹是一种感觉) 68%-态度 14%-介绍 导购推销的是什么? 导购推销的不是产品,而是他自己 -----向别人推销之前要先向自己推销 -----向顾客推销，更要向影响顾客的人推销 -----有合理的要求就要说出来 -----