优质客户服务技巧培训讲义.ppt

* 对方不在 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 * 转接电话 姓名、公司、单位 口信 通讯方式 * 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 * 电话注意事项 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 * 打手机的讲究 说话更要简洁明了。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 * 谁先挂电话？ 挂电话 * 二七、与女性交往的礼仪 绅士风度 女士优先原则 行 路 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后 * 乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。 * 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。 社 交 * 二八、称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老人家、帅哥、美女…… 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业人员过去称服务员，曾经流行称先生、小姐。现在又回归到称呼服务员。 * 语言要文明，谈什么？ 普遍性受欢迎的问题：向对方请教他善于的问题。好为人师。表现的机会。 格调高雅的问题：（哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情）公共话题安全话题。 轻松愉快话题：（电影、电视、流行时尚话题、演员记错了，没事、体育比赛、风味小吃、天气状态，聊天嘛。） 话题就是身份，话题就是档次、素质。 * 二九、礼貌待客 私人问题“ 七” 不问：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问身体、不问经历、不问信仰、不问住址 黄金10字： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 * 问候语:你好、早上好、下午好”、晚上好、周末好、国庆快乐、很高兴认识您、请多指教、请多关照、见到您很高兴… 请求语：请、请稍候、请用餐 感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助… 致歉语：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、请多包涵.接受对方致谢致歉：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上… 告别语：再见、欢迎再来、祝您一路顺风、请再来、慢走、走好… * 客户服务中的语言技巧： 说“我会……”以表达服务意愿 许多客户听到说“我尽可能……”，会感到很生气，因为他不知道尽可能到底有多大的可能 应该用“我会……”表达你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划。 * 案例： 不应该使用： 我尽可能向有关部门询问你的事情 应该使用： 我会给技术部门打电话询问，我将在12点前给您回电话 客户服务中的语言技巧： * * 席次 * 座位礼仪 面门居中位置为主位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。 * 乘车： （私家车、公务车、出租车） A B C D 主 A B C D 司机 * 十六、开门 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。 “请稍候” 向内开门时