优质客户服务能力提升训练课程.ppt

* * * * * 提问方式进行 * 问候语用上扬，请示语用征求语气。简明易懂、语速音量适中，要确保客户能听清 * * * * * * * * * * 让学员说出其成功应对的原因/未能较好处理的原因。 * * * * * 6.3　帮助客户--五到位 6.规范客户服务四步曲 终端推介到位 示范与引导体验到位 业务办理指引到位 试机、客响安装相关应用软件到位 温馨提醒到位 核查客户是否满意 “请问您还有什么需要帮忙的吗？” 送别客户 成功办理业务 这是我的服务名片，您使用时有什么疑问的话，请联系我，也可以随时拨打我们的客服热线：10086。谢谢您使用中国移动的业务！再见！ 未办理业务 这是**资料，您带回去看看，有需要的话，请随时联系我，这是我的名片。欢迎您下次光临！再见！ 6.4　感谢道别 6.规范客户服务四步曲 情景模拟演练 内向 感性 理性 外向 平易型 表现型 分析型 驾驭型 7.1　客户沟通风格类型 7. 客户沟通风格与应对技巧 内向 爱表现 / 善表达 声音大(响) / 语速快 决策快、果断 主导需求：热情 说话声音大 喜欢发号施令，难以容忍出错 结果导向 主导需求：权力 外向 声音平稳 / 表情温和 平易近人 / 有耐心 决策缓慢 主导需求：关系 声音平稳/无表情 谨言慎行 擅长推理、挑剔严谨 主导需求：尊重 7.2　客户沟通风格的表现 7. 客户沟通风格与应对技巧 感性 理性 内向 平易型 分析型 驾驭型 表现型 理性 外向 耐心聆听 注意引导 控制时间 简明扼要 专业形象 强调利益 主动询问 情感导入 引导从众 提供数据 注重细节 专业形象 7.3　客户沟通风格的应对技巧 7. 客户沟通风格与应对技巧 感性 拒绝 塑造个人“服务品牌” 8.客户服务“八个多一点” 1）微笑多一点 2） 轻一点 3）脾气好一点 4） 少一点 5）关注多一点 6） 快一点 7）工作细一点 8）效率高一点 语气 响应 提升服务水平，助力终端销售 2 角色认知与服务心态 3 1 有效应对客户的抱怨与投诉 3 3 目 　录 顾客投诉的三大数据 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 1.客户投诉处理三个定律 客户投诉是客观存在的 客户投诉其实是对我们的信任 客户投诉是给我们再次服务的机会 企业仍有缺点，不能完全满足客户需求 ——投诉者是送礼的人！ 2.正确认识客户的抱怨与投诉 对企业 1） 2） 3） 4） 5） 对自己 1） 2） 赢得客户满意与忠诚 提升企业形象 收集客户需求信息 使业务与服务更趋合理化 避免引起更大的纠纷 个人能力的提升 更有成就感 3.处理抱怨与投诉的意义与价值 客户主观原因 4.客户为什么会抱怨与投诉 得到尊重、重视与聆听 立即见到行动 获得补偿 犯错误的人受到惩罚 澄清问题使其不再发生 情绪宣泄 5. 投诉时客户想得到什么 请谈谈您所遇到的一次客户投诉… 先处理心情　再处理事情 6.投诉处理的关键 查询事情的 来龙去脉 总结将要采取的各种行动 －我方行动与客户方行动 核查客户是否满意 先处理情绪 再处理问题 7.投诉处理的步骤 1）先处理情绪，再处理问题 不好意思!（这个问题给您带来了不便）/我很理解您的感受 2）了解事情的来龙去脉 请您把情况详细说说好吗？ 让客户畅所欲言 聆听与回应：专注、点头、适当记录 7.投诉处理的步骤 3）解释/道歉，并告知客户处理办法 　真诚的道歉、合理的解释、具体的指引 4）送别客户：“谢谢您的支持和配合” 对事不对人 尊重事实 寻找双方可接受的解决方法 运用客观标准 善意的让步 当投诉升级时 应请上级出面解决 (易人) 可变换处理现场(易地) 8.投诉处理技巧 态度要中肯，不可居高临下，更不可唯唯诺诺 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密 对不合理要求，委婉讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请厅经理出面解决 8.投诉处理技巧 9.1 客户刚进门就投诉说这破手机，充不进电… 9.2 客户刚进门就投诉手机不好用，经了解原来是客户　不知道怎么发短信收邮件… 9.投诉处理情景应对 9.1 客户刚进门就投诉说这破手机，充不进电… 9.投诉处理情景应对 　　 1）先处理情绪，再处理问题： 不好意思！ 　　 2）了解事情的来龙去脉： 请问这手机充不进电…？ 3）真诚的道歉： 很抱歉给您的使用带来了不便! 　 4）告知客户处理办法： 这种情况的话，需要您带上购机…到…售后服务点进行检测… 　 5）送别客户： 谢谢您的支持和配合 9.2 客户刚进门就投诉手机不好用，经了解原来是客户不知道怎么发