优质服务培训讲义.pptVIP

* 我长途旅行，到了酒店，可房间还没有准备好，还要等一小时，对此我感到很生气。 这菜很辣，我吃不了。你们为什么不告诉我这是辣的，菜单上也没写。 （客人的手臂不慎碰到一个杯子，杯子掉到地下摔碎了）客人说：“对不起，对不起”，客人很尴尬。 表示理解感受练习 * 顾客有时的投诉是无声的。 顾客会“言传”他们的经历 如果我们以正确的态度善待顾客，他们一定会再次光顾我们。 如果我们能够记住顾客的话，顾客也会记住我们。 确保客人再次光临我们的酒店 * 顾客总是对的，因为他们有许多选择。 硬件服务大同小异，软件服务才能区分彼此。 每家酒店都在竞争顾客。 客人所需要的是：认同，预见，灵活和出现失误时弥补。 确保客人再次光临我们的酒店 * ----sharon * * * * * * * * * * * * * * * 支持且不推卸责任 ? 支持可以采取多种模式和方法 ? 参与到整个过程中 ? 切忌急于承担全部责任 ? 不要过分表现或者过分承诺 ? 让顾客感觉到是他们自己做出的决定，成果归属他们。 * 卓越服务的步骤 ? ? ? ? 向客人打招呼 了解客人需要 满足或超越客人需要 确认客人是否满意 * 向客人打招呼 及时有礼貌地欢迎顾客 专心一致地接待顾客 以适当的节奏与顾客沟通 欢迎顾客光临，看似非常简单，其实十 分重要。顾客来电话或是光临时，我们 都必须立即接待。要让他们知道我们十 分珍惜他们的宝贵时间，而且也十分重 视他们的来电或光临。我们要让他们信 赖我们快捷妥善的服务标准和形象。 * 了解客人需要 提出问题，决定客人的需要 留心聆听 提供适当的资料 简单总结以确保明白客人的需要 我们一定要先了解，确定客人的需要，切 勿擅自假设。每个客人都不同，所以我们 要提问并细心聆听顾客的说话来了解他/她 的独特需要。有些顾客的需要是直截了当 或显而易见的，但我们仍要热诚的招待以 表达我们的尊重和关怀。 * 满足或超越客人的需要 一般情况要及时处理 特殊情况要争得顾客的同意再采取行动 把握机会为顾客提供卓越的服务 大部分顾客都会赞赏有效率的服务。如果 客人的要求只是日常的基本需要，我们一 定要立即满足他们的要求，我们要让顾客 参与其中，共同找出解决方法。我们要经 常把握机会，为顾客带来额外的收获。有 时候并不需要太多的时间努力，一个小小 的细节有时会收到意想不到的效果。 * 确认客人是否满意 向客人提问，以确定他们是否满意 如有必要，告诉客人你将会跟进此事。 向客人表示感谢 确定客人是否对我们的服务，产品以 及我们的服务过程满意，对我们来讲 是非常重要的。任何时候，不要假设 他们对我们已经满意了。即使客人的 举动已经表现出来他们比较满意，我 们再确认一次将会让他们感觉到我们 真诚服务于他们的态度以及我们卓越 的服务水准。 * 处理客人投诉 客人的种类 满意时 不满时 内 向 型 外 向 型 称赞者 忠 诚 者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机！！ * 处理客人投诉 “以退为进” 了解客人需要 向客人打招呼 满足或超越客人需要 ?专心聆听 ? 表示了解对方感受 ? 表示道歉 ?承担责任，采取补救行动 确定客人是否满意 * 处理客人投诉练习 投诉型顾客 练习指引? “以退为进”，平息投诉者不满的情绪，乃对付牢骚及愤怒的客人有效的方法。你首先要满足客人的个人需要，然后找机会满足或超越他的实际需要。在下述每个情况下，你会有机会练习这个程序： H 专心聆听 E 表示了解 A 表示歉意 T 承担责任，采取补救行动 投诉者通常会一开始便大发牢骚，立即运用上述技巧可平息客人的不满，然后迅速地运用第二个服务步骤，了解客人的需要，让客人进入理性的沟通阶段。 请细读下列案例，在其空格写下你的应答。在此情况下你都要用心聆听顾客心中的不满，运用“以退为进”的步骤，有效处理这个案例。 案例： 你是大堂值班经理，晚上一位客人来到你的面前提着行李，称房间特别冷空调不好，他说：“什么破酒店，那麽冷，我要求退房，就给一床毛毯冻死我了。哪怕打车到别的酒店去，也不受这罪了”。 （酒店目前的状况是出租率很高，只有一间没有水的空房，但有空调。今天天气特别冷，且据你所知客人住的那间房空调只是比别的房间差一些，修修就会好。） 你会说什么？ H?? E A T * 处理客人投诉练习 无声抗议者 ? 内容重点 有些客人不愿公开表达自己的不满情绪；对客服务人员必须耐心细问才会开口说出不满指出或表露自己的感受，一旦找到问题或投诉的真相，便可运用“以退为进”的技巧。通常无声抗议是不容易察觉的，直至你运用第四个服务步骤以确定客人是否满意，才会真相大白，若客人看