做一流的客户服务代表知识.pptVIP

* 模版 ，您好： 我写这封信的目的，是为了感谢你 （何时），为我提供了优质的服务。 你采取了很多方法帮助我，这让我非常感动。 首先你 （行为）。这 （效果）。 我还要感谢你 （行为）。你的 （服务技能或技巧）让我有一种倍受重视的感觉。 最后，感谢你 （行为） 。我想，它 （效果）。 望继续保持你优秀的工作。 一位满意的客户 2003年9月1日 * 总结 你学到了什么？ 你掌握了什么？ 你了解了什么？ 你要成为一名什么样的人？ * * 目的： 教给学员分析问题的思路，而不仅仅是方法。因为方法只能在某些类型的问题上给你提供帮助，但思路将使你终身受益，你将成为一名主宰问题的专家； 教给学员积极创新、积极主动地参与提升公司服务质量的工作中，不要被动的等待命令； * * 我们现在正在处于服务经济的时代，所有公司企业都一致认同客户服务和使客户满意的重要性，但很少企业能够成功地将这种思想转化为可行的战略，使得消费者很少享受到理想的客户服务。消费者投诉的呼声越来越高，任何人都可以不被指责地加入投诉的行列。 * * 说明海尔对服务机遇的把握，赢得了客户忠诚； * * “张瑞敏的批示”反映出员工的工作态度和主动参与服务的激情是企业制胜的法宝； * * 纠正社会上的错误认识，发自内心的自信呐喊！ * * 国际标准化组织对服务的定义 * * 产品的三个层次体现了以客户为中心的现代营销观念。现代营销学最基本的观念是强调产品和服务所能提供给客户的消费价值，而不是产品和服务本身。 * * 反应式角色-Inbound（最基本的角色，仅充当这样的角色就足够了吗？） 前摄式角色-Outbound（主动发现客户需求，发现潜在客户，避免问题的发生） * * * * 案例分析，从面对面的服务过度到电话服务。用第一个与人生活比较贴近的案例进行引导，说明微笑服务、对产品的了解、分析客户需要、态度友善、具有解决问题的能力和技巧是人所向往的良好服务。第二个案例通过对现实中的一个情节的录音播放，让学员体会什么是好的服务，什么是劣质的服务。加深对客户服务的理解。 * * 引发行为的起因是什么？ 使行为指向某一目的的原因是什么？ 维持这一行为的原因是什么？ 满足客户的需要首先要了解和分析客户需求，发现客户动机。 * * 学员得到的启发——客户服务代表应该在第一时间发现客户动机，从客户角度出发，帮助他解决问题，避免客户投诉的行为发生。最好的客户服务方式就是以客户想要的方式为他们服务！ * * * * 《电信服务质量与服务营销》p68 * * * 忠诚客户离开的原因 发现质量更好产品 发现价格便宜产品 感觉不受重视 服务太差 产品品质问题 服务品质问题 15% 15% 20% 45% * 重视失去客户的代价 服务质量问题致使客户流失会带来什么样的结果呢？ 就是失去一个客户吗？ 1周 1年 10年 50元 2600元 26000元 1个客户 1+11+（11＊5）=67：4=17 遭遇不幸的人会向别人诉说 假设1 1?11 假设2 11?55 50元 44200元 442000元 17个客户 * 拉回流失客户的代价 对客户服务研究表明，吸引一个新顾客的成本比留住一个现有客户高出5-6倍。 对超市购买行为的一项研究表明，让一位老顾客满意的成本是19元，而吸引一位新顾客成本将达到118元。 据上列，留住一个客户只