运用结构方程模式发展知识管理系统成功模型之研究.doc

運用結構方程模式發展知識管理系統成功模型之研究 Applying Structural Equation Modeling to Study the Development of the Success Model of Knowledge Management Systems 蔡宗宏 慈濟技術學院醫管系 tsairob@.tw 林信漳 慈濟技術學院電算中心 tadcc16@.tw 吳文彬 德明技術學院企管系 wbwu777@.tw 摘要 本研究以DeLone and McLean(2003)的資訊系統成功模型為基礎，透過相關文獻探討，發展出知識管理系統成功模型。本研究以台灣高科技產業與金融產業員工共1144份有效問卷為研究對象，運用結構方程模式驗證實徵資料與理論模型之契合度，研究結果發現：(1)本研究所提出之知識管理系統成功模型與實徵資料檢測之後，證實在高科技產業與金融業兩大產業整體環境與個別產業環境脈絡下，具有相當優良之模型契合度，顯示本模型在兩大產業應用具極佳之理論穩健性與實務適用性；(2)信任確為影響知識管理系統使用與使用者滿意之重要直接前因變項，其影響力甚而超過系統品質、資訊品質、服務品質。本研究模型改進原DeLone and McLean(2003)之資訊系統成功模型。就兩大產業整體方面而言，使用之前因變項影響力大小依序為：信任、系統品質、資訊品質、服務品質。使用者滿意之前因變項影響力大小依序為：信任、使用、系統品質、服務品質、資訊品質；在高科技產業方面，使用之前因變項影響力大小依序為：信任、資訊品質、系統品質、服務品質。使用者滿意之前因變項影響力大小依序為：信任、使用、系統品質、服務品質、資訊品質；在金融產業方面，使用之前因變項影響力大小依序為：信任、系統品質、服務品質、資訊品質。使用者滿意之前因變項影響力大小依序為：信任、使用、服務品質、系統品質、資訊品質。(3)信任也是系統品質、資訊品質、服務品質與使用、使用者滿意之間的重要中介變項。(4)本研究確認了以算計為基礎的信任、以制度為基礎的信任、以知識為基礎的信任為組成信任三個重要的子構面，並具相當良好之區別效度。高科技產業的員工特別重視以算計為基礎的信任，而金融產業的員工則特別重視以知識為基礎的信任；(5)差異性分析結果顯示：在各評估指標部份，系統品質、使用、算計為基礎的信任、知識為基礎的信任、個人影響的指標評價中，高科技產業顯著小於金融產業，至於在制度為基礎的信任的指標評價中，金融產業則顯著小於高科技產業；(6)IS部門的服務品質對於知識管理系統的系統品質與資訊品質的提升具有顯著的正向影響。 本研究的結果提示營造組織內部信任氛圍與IS部門的服務品質在知識管理系統成功之重要性，實證的結果與意涵可提供企業發展配套激勵方案之參考。 關鍵字：資訊系統成功模型、知識管理系統、高科技產業、結構方程模式、信任、中介變項、區別效度 壹、緒論 現今的組織必需因應複雜、快速變革、動盪的市場，方得以生存於超競爭的經濟環境。組織若是缺乏積極動態地適應新的市場規則，妥當處理組織內外部知識來源，部署優質的知識工作者以及架構適切的資訊科技，就無法與競爭優勢的組織相抗衡。由於知識是嵌固於多重實體內(如：組織文化、認同、例規、政策、系統、文件及個別員工)並且也透過這些實體進行傳送，所以知識為基礎的資源很難模仿以及具有社會複雜性(socially complex)，因此這些知識資產將可產生長期持續的競爭優勢(Alavi and Leidner, 2001)，使得它具有高度地策略價值，也同時突顯出組織內部系統化管理知識的攸關性及迫切性。而由於資訊科技在實行知識管理的實務上(知識的創造、獲取、分享及使用)可跨越時空障礙，提供溝通互動的媒介，因此被視為重要的資源及工具。 即便知識管理系統相關學術議題日益重要，然而，近幾年來學者的研究仍僅限於定義專有名詞的概念性研究或是調查界定重要議題，例如：訪查實務界人士以決定何者為關鍵議題，以及描述特定系統發展的個案研究(Gallupe, 2001)。這對於知識管理系統成功的多重相關構面，無法進行廣泛地瞭解及評估，更遑論探索構面間之因果關係。因此，Alavi and Leidner(1999)認為發展評量尺度以衡量知識管理系統的價值、品質與效益對於知識管理系統的長期成功與成長是關鍵成功的因素。 就高科技產業而言，由於聘僱的員工主要從事腦力思維的工作屬於知識密集(knowledge intensive)的性質。而對金融產業而言，所聘僱的員工則非常仰賴金融市場與國際行情之情資以及即時之因應對策。因此，知識是這些公司達到競爭優勢的主要資產，此外這些企業也非常依賴專家知識的整合，創造新穎的產品及流程以回應顧客的需求。資訊溝通科技在這種環境脈絡下，可以支援合作、