我国国有商业银行客户关系管理体系的研究.pdfVIP

第29卷第lO期 V01．29，No．10 2010年10月 工业技术经济 总第204期 我国国有商业银行客户关系管理体系研究 黄斐1张同建2 1(南京航空航天大学，南京210016)2(江苏大学，镇江212013) [摘要]客户关系管理是现代商业银行培育核心竞争能力的重要手段，是商业银行保持持续竞 争优势的有效措施。我国商业银行客户管理体系是指导商业银行实施客．户关系管理战略的理论基础，而 我国商业银行客户关系管理体系包括业务处理、客户联系、数据分析、成果与效应4个要素。因子分析 可以为理论体系提供现实性检验，增强了理论体系的科学性、现实性和合理性。 (关键词] 商业银行客户关系管理 网上银行数据挖掘 因子分析 (中图分类号]咫30．33[文献标识码]A 引 言 客户关系管理也无从谈起。 客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结 1 我国国有商业银行客户关系管理体系的设计 合的产物，它既是一种新型的管理模式，也是一种先进 国有商业银行客户关系管理一般包括如下几方面的 的经营理念。在本质上，客户关系管理是指企业通过富 内容：(1)信息分析能力。氓M系统拥有大量的客户和 有意义的交流和沟通，理解并影响客户行为，最终实现 潜在客户的信息，银行应充分利用这些信息并进行分析， 提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 了解每位客户的个性、特点和需求，以便根据银行资源 客户关系管理一般包括3个层面的内容：C——服务渠道 与客户需求之间的关系，更科学地设计金融产品，从而 管理，即进行市场营销的综合性和互动性管理；R—— 提高客户的满意度和忠诚度。(2)销售管理能力。销售 关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真 管理能帮助银行业务部门跟踪众多复杂的业务路线，用 正的客户关系；一对企业的一体化管理，即前台操 自动化的处理过程代替手工操作，既减少了错误和重复 作与后台操作的一体化。 性工作，又提高了效率。销售管理提供了电话销售、移 客户关系管理体现了一种以“客户为中心”的经营 动销售、远程销售、电子商务等销售工具，银行业务人 理念，重视现代信息技术的应用，通过提供更快速和周 员无论何时何地都可以通过这些销售工具获取相关的市 到的优质服务来吸引和保持更多的客户，通过对业务流 场信息。(3)客户服务能力。由计算机和电话集成技术 程的全面管理来降低营运成本，最终实现企业利润的最 支持的呼叫中心，是一个由通讯网和计算机网多种集成 大化。 功能构建的综合服务系统，为客户提供每天24小时的不 因此，客户关系管理是在电子商务的基础上发展起 间断服务，提供多种方式交流(语音、m电话、Web、 来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思 电传、视频信息等)，并将客户的各种信息存入数据库以 想，客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念，要 便共享。(4)加强客户控制。会计体系是金融企业内部 求企业通过与客户的密切联系与沟通，了解客户的需求， 控制的根本环节，银行会计贯穿于风险防范的全过程， 为客户提供个性化的服务，以实现客户的价值来达到企 出于风险防范的第一线，而财务会计信息更是商业银行 业发展的目的。作为一种管理方法．客户关系管理是指 进行内部控制的最直接最主要的依据。科学的财务会计 由客户获取到客户开发再到客户保留的一些列管理活动 制度，是商业银行实施有效控制的基础。(5)健全高效 的过程，以求提高顾客的满意度和建立忠诚度。作为一