电子商务与快递服务培训讲义.ppt

电子商务与快递服务;课程简介;引入案例——亚马逊;第一章 电子商务服务概述;学习目标;1.1 电子商务概述;主要特点;直接作用;电子商务对企业的影响;电子商务的分类;二、电子商务的一般框架;现代电子商务的基本框架;三、电子商务的系统结构;四、国内外电子商务发展的趋势;五、电子商务与快递的关系;影响快递发展的瓶颈;表1-3 2010年11月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表;银行业务 交易系统 订票系统 购物 娱乐 无线医疗 移动服务提供商（MASP）;化妆品在线交易流程比较;第二节 电子商务服??的基本概念;一、电子商务服务的分类 （一）按服务类型划分 1.电子商务交易服务 电子商务交易服务主要提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服务，如阿里巴巴，慧聪网等提供的服务就属于电子商务交易服务 2.电子商务业务服务 电子商务业务服务是提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务服务等就属于电子商务业务服务。 （二）按服务对象类型分类 1.供应商集中 2. 购买者集中 ;第三节 电子商务服务质量; 其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。;三、电子商务服务质量构成要素;四、电子商务服务质量指标;一级指标;五、电子商务服务质量测量差距模型;模型中，横线以下的部分与服务的提供者有关，分析了那些原因导致了较低的电子商务质量，其中信息、设计、沟通三个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸多方面表现出来，导致了顾客层面的“实现差距”，而“实现差距”对顾客感知电商服务质量和重复购买行为有一定影响。;（一）信息差距 信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。 （二）设计差距 网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距——设计差距。 （三）沟通差距 沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。 （四）实现差距 实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客经理之间存在的总差距；从企业层面看，实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。;六、电子商务服务质量管理;（四）力争消除实现差距 1.可通过企业内部的资源整合，把前台的网上订购系统和后台的供应链管理（SCM）结合在一起，以实现整个供应链的可视化，为顾客提供准确的信息，包括库存信息、配送信息，即SCM对电子商务的后台支持是非常重要的。 2.对需求水平进行管理，使用营销策略来消除高峰、填补低估，从而产生一条前后更加一致的服务需求流。 3.建立网上信息反馈机制，做到“有求必应”。;第四节 电子商务服务信用与法律;（三）电子商务服务信用评价指标 1.静态信用指标 2.动态信用指标 3.数据的标准化 （四）电子商务信用评价模式 1.中介模式 2.担保人模式 3.网站经营模式 4.委托授权经营模式;二、电子商务政策与法律环境;END !