营业厅服务与管理知识.ppt

3、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心 巡检需关注的重点： 1、关注营业人员仪容仪表、精神面貌、各项服务规范执行情况（微笑服务、四声服务、主动迎送等）、业务受理技能等； 2、关注营业厅现场：导购人员业务推介情况、业务分流情况、现场秩序维持等； 3、关注营业厅环境，发现问题及时纠正 4、以客户的视角感知营业厅服务状态，解决客户不满。 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 3、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项： 总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 1、走动式管理： 在营业员的工作地点出现 观察营业员的工作过程 传递有价值的信息 请教和回答问题 发现他们做的好的地方，并及时给予表扬 在开始正式培训前，先请2位营业人员做一个营业厅服务现场的情景模拟。 营业服务的最终目的：销售产品，客户满意 一、营业员服务礼仪 1、营业人员仪容仪表 2、营业人员服务用语 3、营业人员行为举止规范 二、营业厅管理 1、目前营业厅突出问题 2、营业厅岗位职责 3、营业厅现场管理 4、营业厅销售 5、营业厅服务提升 一、营业员服务礼仪—仪容仪表 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。 一、营业员服