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2.6.3 服务补救的策略 避免服务失误 欢迎并鼓励投诉 快速行动 公平对待顾客 从补救经历中学习 从流失顾客身上学习 服务补救 第三讲服务营销组合 3.1 服务营销组合 服务产品 价格 服务分销 服务促销 服务的有形展示 服务过程 人 3.2 服务产品 服务产品是一个价值满足的综合体 3.2.1 服务产品的四个层次 核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品 3.2.2 附加服务 信息服务； 订单处理； 保管服务； 开账单； 咨询服务； 招待服务 例外服务； 付款。 3.3 服务成本 服务成本 货币成本 隐形成本 固定成本 可变成本 时间成本 身体成本 感觉成本 心理成本 竞争者价格 服务成本 顾客感知价值 服务价格的三脚凳 3.4 服务的有形展示 3.4.1 有形展示 有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 有形展示极大的影响服务在顾客头脑中的“真实反映” 3.4.2 有形展示的构成要素 （1）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示 （3）价格展示 3.4.3 服务场景的关注点 （1）顾客的逗留时间； （2）员工的逗留时间； （3）服务