服务行业的核心竞争力培训讲义.pptVIP

我们往往把商品直接购买者当作真正的顾客，而忽略了对其他人的服务，漠视相关者的存在，将是极大的错误。 我们服务顾客有三种人，使用商品的人、出钱购买的人和决定购买的人。 使用玩具的是孙子，那么孙子是顾客；决定买的是爸爸，那么爸爸是顾客；掏钱的是爷爷，那么爷爷也是顾客；他们一家三口都是顾客。都是我们的服务对象，都不能轻视。那你就看着办，看着说吧。 企业的目的是利润最大化，利润来自于顾客，争得顾客就要通过竞争，顾客选择你的几率和不选择你的几率起决定性作用的是服务，竞争的最高形式是服务。可以用曲线来表示，价格的竞争会趋于平衡，而服务则是永恒正比上升趋势。 在商业环境瞬息万变的今天，企业或者个人如果仍然墨守以前的经验，把它们当作打天下的规范，结果只有一个，就是自取灭亡。原因只有一条，变化的环境。因为变化的环境提升了生存的难度，逆水行舟不进则退，进得慢了也是退，顾客越来越挑剔，个性越来越张扬和解放，逆势越来越大，服务永无止境。 特色服务在价值链中同样具有高附加值。特色服务中蕴含着巨大的商业价值，这在全球是一个方向。举例场景、高端顾客、前些年的感想以及海信的服务等。再来看日本的服务。 注：不要让“会员制流于形式”，会员制对于零售业不是一个新话题，但是把它做好的并不多，会员制对于零售业来说是非常有价值的，VIP卡并没有让顾客有VIP的感觉，但零售业的会员制非常值得重视，特别是如果你做的