第二部分运营流程与案例.pptVIP

银行中高与低顾客接触度的服务系统间的主要差别 2.2.3新服务开发过程 服务过程矩阵 顾客沟通与顾客定制化的程度 低 高 劳动力密集程度与服务提供的及时程度 低 服务工厂： 航空公司 运输公司 旅馆 服务工作室： 医院 汽车维修中心 高 大众服务： 零售业 批发业 学校 专业服务： 医生 律师 会计师 服务组织的设计 “服务视图” () 确认目标市场 谁是我们的客户? 定义服务理念 如何让我们的服务与众不同? 发展服务策略 服务所包括的内容以及运营的重点是什么? 创造服务传递系统 所需的服务过程、员工要求及服务设施是什么? 服务组织的设计 : 服务过程与服务本身必须同时开发. 服务运营过程缺乏和产品制造一样所受到的法律保护. 整套服务内容构成了 的主要产出. 先期的培训很重要. 服务组织能快速的改变经营时间和服务. 2.2.4服务系统设计矩阵 顾客/服务接触程度 隔离方式（没有） 渗透方式（一些） 反应方式（很多） 高 低 高 低 销售机会 服务效率 通信接触 现场技术指导 电话接触 面对面规范 严格的接触 面对面规范 宽松的接触 面对面顾客化 服务 2.2.4服务系统设计矩阵 . . . . . 2.2.5服务型企业的流程选择 基于设施的服务：顾客必须到服务设施现场才能接受服务.（医院） 上门服务：服务的提供和享用发生在顾客的环境中.（送货） 为企业外部已经购买企业的产品或服务的客户提供支持服务.（呼叫中心） 一种支持大型企业活动的服务会计、设计等. 2.2.5服务型企业的流程选择 生产线方式 麦当劳 自助服务方式 自助火锅. 个体维护方式 、卓越. 2.2.5服务型企业的流程选择 生产线方式 将服务作为一个制造过程而不是一个服务过程. 自助服务方式 通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程. 个体维护方式 核心焦点集中于每个顾客，并随时随地满足顾客需求. 设计良好的服务系统的7大特点 . — . — . . 设计良好的服务系统的7大特点 a . — a . 2.3.1不同方式制作汉堡包的流程图 2.3.1不同方式制作汉堡包的流程图 2.3.1不同公司制作汉堡包的流程比较 案例分析 草籽娃娃通过一个混合批量流水线生产。6个填充机操作员同时工作，制 成基本的球形体，并放入装载盒里，每盒25只。在另一个工作地，一个 操作工人用带有塑料外衣的电线制成草籽娃娃的眼镜。接下来的作业过 程是一个流水线。三个塑型工从盒子中取出球形体，塑造鼻子和耳朵。 在塑型工的旁边有两个工人在球形体上制造眼睛，并把先前做好的眼镜 带在鼻子上，并且转交给一个工人进行涂染，然后放在凉干架上，经过5 小时后，两个包装工人进行包装。 测定加工工序及转移时间为： 填充：1.5分钟 塑形：0.8分钟 制作眼睛：0.4分钟 构造眼镜：0.2分钟 涂染：0.25分钟 包装：0.33分钟 一天工作8小时，按实际工作时间为7小时 资料来源： , 2 草籽娃娃 案例分析 要求： 画出流程图 确定流程瓶颈 提出运作改善方案 2 草籽娃娃 流程绩效衡量的重要性 是成功管理的基础—“如果你不能衡量它，就不能很好地管理它.” 有助于一个公司决定它重要的目标和标准是否相匹配 更好的与其他竞争公司的表现 相比较 注重特定的行业和特定的细分市场不同的绩效衡量： 快餐业交货速度 高档餐馆菜单菜色、服务质量 2.3.2流程绩效衡量成功的关键因素 绩效指标 （生产率） 衡量投入转化为产出的有效程度的指标. 采用单要素生产率和多要素生产率衡量运营流程的绩效. 生产率可以反映出各种不同投入资源的有效利用过程。 生产率是一个相对绩效指标只有比较才有意义 比较生产率的两种方式. 与同行业的同类企业比较。 同企业内按不同时间段来计算并比较生产率 单要素生产率衡量的实例 绩效指标 （能力） 一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量一个流程的最大产出率. （设计能力） 企业在标准工作环境下的理想产出量当单位产出成本最小时的产出量