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酒店前台失误报告 浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策 ［内容摘要］目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要 想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是 酒店生存与发展的根本。有效的服务补救，是服务质量的 重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客 对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。本文首先阐述 了服务补救的概念及重要性，分析了服务失误的主要原因, 以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因，在此 基础上提出有效服务补救的措施。 ［关键字］服务失误；服务质量；服务补救 -、F 4 — 刖S 现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营 者把目光放到了软件设 施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。越 来越多的消费者把饭店的服 务质量作为衡量饭店好坏的核心指标，服务质量成为饭 店生存与发展的生命线。 全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事 情做好”的服务理念，但因 为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变 性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不 确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失 误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺 陷的服务。因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补 救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能 通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满 意的感受，这是服务质量管理体