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* * 服 务 接 触 第6章 银行贷款业务的作业蓝图 “关键时刻”（moment of truth）： 决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用。 ——Richard Normann 组织存在的目的就是支持那些直接与顾客接触的一线员工。 ——Jan Carlzon 6.1 服务接触中的三元组合 服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过 程中来。 每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交 互作用，双方只是在服务组织所设计的环境中 扮演不同的角色而已。 服务组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互 相联系的部分构成了服务接触中的三元组合。 由于各方都会有各自的利益，所以往往服务中 会有一个要素控制整个服务接触过程。 6.1 服务接触中的三元组合 服务组织 效率与满意度 效率与自主权 顾 客 与顾客接触的员工 感知控制 图8-1 服务接触的三元博弈图 （一）服务组织支配的服务接触 服务组织出于成本领先的考虑，制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化，这种情况可以认为是服务组织支配的服务接触。 优点：低成本便于特许经营及扩张。 缺点： 几乎不会存在个性化服务； 顾客在服务接触中会感到不快； 员工满意度较低。 （二）顾客/员工支配的服务接触 医院中医生和患者之间