服务期望与感知　.pptVIP

第五章　服务期望与感知 　 东北财经大学旅游与酒店管理学院 王丽华 wanglihua816@163.com 超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。 -----山姆·沃尔顿 通过本章的学习，应该能够： 1.理解顾客对服务的期望含义和类型。 2.了解容忍区域理论，掌握影响容忍区域的因素。 3.掌握影响顾客服务期望的因素。 4.理解顾客感知、顾客感知服务质量的含义。 5.了解顾客的感知影响因素。 6.了解服务承诺与服务传递相匹配的战略。 第一节　顾客对服务的期望 一、顾客期望的含义和类型 (一)顾客期望的等级 顾客的预期是经常变动的，管理者清楚地认识顾客预期对提供满意服务是非常有意义的。米勒（Miller,1977）认为存在四种顾客的预期水平：理想预期、预知预期、应当预期、最低预期。多数衡量顾客对服务的预期和感知模型都只注重收集有关顾客最理想的预期的数据，忽视了那些较低水平仍是可以接受的预期。 Rust，Zahorik和Keiningham(1994)宣称，客户的满意和欣喜强烈地受客户期望值的影响，而在使用术语“期望值”时行为研究学者并不像数学家那样精确，这就是“平均可能发生的事”。他们发现