赢在服务—好服务赢天下知识课程.pptVIP

案例：假设：1000个客户，单次消费额1000元，年消费次数6次。 收入 1000*1000*6=600万元 成本 -400万元 利润 =200万元 利润增长100％ 3、服务带来奇迹，服务创造价值 服务创造价值 服务带来奇迹 收入=客户数量*单次消费额*购买频率 如每项小幅增加10％，则： 收入 1100*1100 *7=847万元 成本 -440万元 利润 =407万元 至少有128种美妙的 方法 至少有50种简易的方法 有几十种使顾客不断回头把钱继续花到公司来的妙法 扩大客户数量 增加每次的销售额 消费次数 一生二，二生三，三生万物 出自《道德经》 盈利铁三角 服务带来重复的销售 所谓重复的销售是什么?就是可以让更多的回头客一而再再而三地不断地回来购买。 Real sale is resale，真正的销售就是重复的销售。 11个月 您的电脑还在我们一年免费保修服务期 内，如果有任何问题的话，请您告诉我， 我们立刻派人给您送上一部新的电脑。” 2.两年三个月 您的电脑已经有两年三个月的时间了，这 个时期的电脑可能某配件需要做一些更 换，如果您有任何这方面需求的话，请您 告诉我，我们立刻派人到府上为您收回电 脑，三天之内帮您把电脑再送回来，我们 所有零件八折优惠……” Step 1 Step 2 Title in here 11个月 Title in here 两年 三个月 1995年，那个时候，DELL只有四十万直销顾客，他把两千个直销业务员全部带回电脑总部，要求他们打四十万个顾客服务的电话 40万 客户 客户满意度 重复购买 打电话之前 打电话之后 70％ 95％ 在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后…… 15％ 6万 提供满意服务我能得到什么？ CEO 1、个人业绩增长、收入增加 2、领导赏识、事业稳定、职务晋升 3、更好的人际关系 4、良好的沟通技巧 5、更好的语言表达 6、良好的心理素质 7、物质和精神回报 服务好，业绩好的案例 1、XXX 2、XXX 3、XXX ?营销理论告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。由此可见，老客户的关系维护作用可以达到事半功倍的效果。客户管理的重点就是期望通过维护现有客户，促成客户的重复购买以及口碑传播带来新的销售来源。 满意的服务 优质的服务可以节约营销成本 4、优质的服务可以节约营销成本 营销费用有哪些？ 客户 接待费 差旅 费用 油费 车辆 维护费 通讯费 品牌推 广费用 人工 成本 宣传 资料费 客户管理四部曲 3、稳客 4、养客 1、拓客 2、留客 始终围绕客户需求，满足客户需求 所提供的服务项目 什么的是优质的服务？ 9、优质的服务应该是让人感动的，让人难忘的。 1、优质的服务应该是珍惜每一个顾客的 2、优质的服务应该是把顾客当做朋友的 3、优质的服务应该是让顾客感觉值得信赖的 4、优质的服务应该是让顾客感觉非常愉快的 5、优质的服务应该是能够快速满足顾客需求的 6、优质的服务应该是让顾客不断回头来找你再消费的 7、优质的服务应该是让顾客主动介绍朋友给你的 8、优质的服务应该是让竞争对手佩服的、无法超越的 客户满意度（CSI）? CSI= 客户感受值/客户期望值 如何衡量客户是否满意？ 什么是客户满意? 客户的满意 = 问题的解决 + 愉悦的感受 E、如何为客户提供优质的服务？ 信赖度（指对品牌的影响力）。 优质服务的五大要素： 有形度（指外表的穿着）； 同理度（指理解关注客户）； 专业度（指专业技能）； 反应度（指解决问题的效率）； 如何凸显服务优劣？ 顾客投诉，就是凸显服务优劣最好的时机。 顾客产生投诉的原因？ 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。 正确处理客户投诉 ==提高客户的满意程度 ==增加客户推广产品的积极性 ==丰厚利润 尊重顾客、以诚相待 顾客永远是对的 客