电话中地销售心理学.pdf

引言 《电话销售中的心理学》机械工业出版社作者：李智贤、陈思 各位从事电话销售的朋友在与客户对话的过程中，你是否曾经遇到过以下问题： 当电话沟通刚刚开始的时候， 你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品， 客户便告诉 你 “暂时不需要， 等有需要时会打电话给你 ”或者 “现在正好很忙， 马上要开一个重要的会议 ”； 当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你 “不 好意思 ,碰巧不是很清楚 ”或者 “是这样的 ,这件事情不是我负责 ”…… 如果你经常遇见类似的问题， 并为此深感疑惑和苦恼， 那么在我们探讨如何解决这些问 题之前， 或许你应该好好地静下心来， 认真地思考一番： 为什么客户总是视电话销售人员如 洪水猛兽一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因让客户总是想办法 “创造 ”出千万种理由， 巴不得马上将电话销售人员拒之于千里之外呢？ 我们不妨做个简单的换位思考， 假设你自己现在就是一位客户， 而且又碰巧掌握着公司 某些产品采购的生杀大权， 于是在接下来与无数电话销售人员交锋的过程中， 你是否会有类 似的反应： 首先， 你并不是每天都坐在办公室里等待销售人员的电话， 而是在紧张地忙于自己的工 作，而一通又一通的陌生推销电话又总是不期而至， 它一次又一次地打断了你正常的工作节 奏—— 总是被打断并不是一件让人感到开心和快乐的事情。 其次， 你很显然并不是每天都需要购买产品， 但是期望你每天都购买产品的推销电话又 何其之多， 以自己有限的需求去应付无穷无尽的推销电话， 这已经让你很烦恼， 而更让你烦 恼的是， 大多数电话销售人员根本不理会你是否有这个需要， 他们总是喋喋不休， 不达目的 誓不罢休。 虽然这种执著的精神对于销售人员来讲是值得赞赏的， 但是对于你而言， 却是完 全相反的体验。 再次 ,更让你感到头痛的是，即使你原本没有需求，但只要接听了较多的销售电话，就 总会有一些电话销售人员能在无形之中巧妙地影响到你，进而使你的购买行为产生 “扭曲 ”， 于是就购买了一些事实上并不太需要的产品， 最终付出了金钱上的惨痛代价。 就好比我们有 时候在生活中， 会因为某个服务员的态度非常好， 为了回报她的良好服务而买了一件并不算 漂亮的衣服，有时候还会因为这个服务员有着 “天使 ”般的面孔和 “魔鬼 ”般的身材，一时脑袋 短路又买了一件不算得体的衣服 …… 而事后却总是后悔莫及。 金钱上的惨痛代价会让客户记 忆犹新，进而对于后续的销售电话唯恐拒之而不及。 现在我们将上面的这些因素累加起来， 就会发现这样一种客观事实： 在与电话销售人员 的对话过程中， 客户感觉自己遭受了太多的烦恼和痛苦， 于是为了防止这种烦恼和痛苦一而 再、再而三地发生在自己身上， 客户便给自己披上了一件无形的保护外衣， 就像是一堵防火 墙那样， 电话销售人员所发出的任何信息都会被这堵防火墙 “反弹 ”回去。 这也是为什么客户 总是习惯告诉电话销售人员 “现在很忙 ”、 你先发一份传真过来看看“ ”、 “暂时不需要，等有 需要的时候再和你联系